เหตุใดธนาคารญี่ปุ่นจำนวนมากขึ้นจึงปิดให้บริการช่วงพักกลางวัน

กิจวัตรใหม่ที่เคาน์เตอร์ธนาคาร

ธนาคารสาขาจำนวนมากขึ้นทั่วญี่ปุ่นเริ่มปิดเคาน์เตอร์รับฝากถอนเงินเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมงในช่วงพักกลางวัน การเปลี่ยนแปลงนี้เริ่มจากธนาคารภูมิภาค และขณะนี้ธนาคารยักษ์ใหญ่ 2 ใน 3 แห่งกำลังทดลองใช้ เพื่อตอบสนองโดยตรงต่อภาวะตลาดแรงงานตึงตัวและจำนวนผู้มาใช้บริการที่สาขาซึ่งลดลงอย่างมาก ธนาคาร Mizuho เริ่มดำเนินการแล้วในบางสาขา ส่วนธนาคาร MUFG เริ่มปิดให้บริการในภูมิภาคคิวชูและมีแผนขยายต่อไป ระหว่างพัก เคาน์เตอร์หยุดให้บริการ โดยทั่วไปตั้งแต่เวลา 11:30 น. ถึง 12:30 น. แต่ตู้ ATM และช่องทางดิจิทัลยังใช้งานได้ การเปลี่ยนแปลงนี้ปรับกิจวัตรที่สาขาธนาคารญี่ปุ่นซึ่งดำเนินงานต่อเนื่องตามปกติตั้งแต่ 9:00 น. ถึง 15:00 น. มายาวนาน กฎระเบียบธนาคารที่ปรับปรุงในปี 2016 เปิดทางให้ธนาคารปรับเวลาทำการได้ตราบใดที่ลูกค้าไม่เสียประโยชน์ และปัจจุบันธนาคารหลายแห่งมองว่าการพักช่วงกลางวันเป็นวิธีที่ทำได้จริงในการปรับจำนวนพนักงานให้สอดคล้องกับความต้องการ

ธนาคาร Iyo ในจังหวัดเอฮิเมะเป็นแห่งแรกที่ทดลองแนวคิดนี้ในปี 2017 นับจากนั้น การใช้มาตรการดังกล่าวก็แพร่หลายอย่างรวดเร็วทั่วประเทศ ธนาคารสมาชิกสมาคมธนาคารภูมิภาคแห่งญี่ปุ่น 61 แห่งราว 90 เปอร์เซ็นต์นำมาตรการนี้มาใช้แล้ว การปิดช่วงสั้น ๆ ช่วยให้ธนาคารรับมือกับจำนวนพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ที่ลดลง ซึ่งเป็นผลจากการเกษียณของพนักงานที่เข้าทำงานในยุคเศรษฐกิจฟองสบู่ และการเปลี่ยนผ่านสู่ออนไลน์แบงก์กิ้งที่ยาวนานจนผู้มาใช้บริการสาขาลดน้อยลง สำหรับหลายสาขา การพักหนึ่งชั่วโมงเป็นช่วงหยุดที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ช่วยให้พนักงานรับประทานอาหารและทำงานหลังบ้านให้เสร็จได้โดยไม่ต้องปล่อยให้เคาน์เตอร์มีเจ้าหน้าที่เหลือเพียงไม่กี่คน ธนาคารระบุว่าการแลกเปลี่ยนนี้ดีกว่าการลดบริการลงมากกว่านี้ และในบางกรณียังช่วยให้สาขาดำเนินงานต่อไปได้เพื่อชุมชน

แม้ป้ายแจ้งปิดให้บริการที่หน้าต่างจะเป็นเรื่องใหม่สำหรับลูกค้าจำนวนมาก แต่บริการพื้นฐานที่สำคัญที่สุดยังคงใช้ได้ ลูกค้ายังถอนและฝากเงิน รวมถึงตรวจสอบยอดเงินผ่านตู้ ATM ได้ ส่วนการโอนเงินและการเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าบัญชีหลายอย่างทำได้ผ่านเว็บไซต์หรือแอป การพักกลางวันมีเป้าหมายเพื่อลดแรงกดดันด้านการจัดพนักงาน ไม่ใช่ตัดลูกค้าออกจากระบบ

สาขาใดปิดให้บริการและช่วงเวลาใด

ธนาคาร Mizuho เริ่มปิดให้บริการช่วงกลางวันที่สาขาในจังหวัดยามากาตะ มัตสึยามะ และยามากุจิ รวมถึงสาขาพิเศษสองแห่งบนเกาะห่างไกล ส่วนธนาคาร MUFG เริ่มดำเนินการกับสี่สาขาในภูมิภาคคิวชู และตั้งใจขยายมาตรการไปยังสาขาเพิ่มเติมในจังหวัดอิบารากิ ยามากุจิ กิฟุ และไอจิ ที่สาขาซึ่งเข้าร่วม เคาน์เตอร์จะหยุดให้บริการหนึ่งชั่วโมงตั้งแต่ 11:30 น. ก่อนเปิดอีกครั้งจนถึงเวลาปิดตามปกติ 15:00 น. ตู้ ATM ยังเปิดให้ใช้ระหว่างพัก

การทดลองและการขยายมาตรการเหล่านี้สะท้อนรูปแบบที่ธนาคารภูมิภาคเริ่มใช้กันแล้ว สาขาหลายแห่งที่มีลูกค้ามาใช้บริการช่วงกลางวันไม่มากแทบไม่เห็นความแตกต่างของปริมาณงานรายวัน เพราะลูกค้าปรับเวลาไปใช้บริการช่วงเช้าหรือบ่ายต้น ๆ ส่วนสาขาที่มีผู้มาใช้บริการหนาแน่น ธนาคารจะติดตามคิวและปรับเปลี่ยนหากเริ่มแออัดในเวลา 11:30 น. หรือทันทีหลังเปิดให้บริการอีกครั้ง

โดยทั่วไป สาขาธนาคารในญี่ปุ่นเปิดให้บริการวันละหกชั่วโมง แนวทางใหม่นี้ปรับรูปแบบการกระจายเวลาทำการแทนการลดชั่วโมงเปิดสาขา โดยรวมกำลังพนักงานไว้ในช่วงที่มีความต้องการสูงสุด และกำหนดช่วงเวลาสำหรับงานภายในกับการพักรับประทานอาหารอย่างชัดเจน

กฎระเบียบระบุไว้อย่างไร

ในปี 2016 มีการแก้ไขระเบียบธนาคารเพื่อให้สถาบันการเงินกำหนดเวลาทำการของสาขาได้อย่างยืดหยุ่น ตราบใดที่ลูกค้าไม่ได้รับความเดือดร้อน การแก้ไขนี้เปิดทางให้ธนาคารภูมิภาคปรับตารางเวลาในพื้นที่ที่ความต้องการเปลี่ยนแปลง การปิดพักกลางวันที่ใช้อยู่ในปัจจุบันเป็นไปตามกรอบดังกล่าว ธนาคารยังคงประกาศเวลาทำการไว้ที่ประตูสาขาและบนเว็บไซต์ และคาดว่าจะมีทางเลือกที่เข้าถึงได้สำหรับบริการจำเป็น เช่น การใช้ตู้ ATM และการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ระหว่างช่วงพัก

เป็นเวลาหลายทศวรรษที่สาขาธนาคารญี่ปุ่นเปิดให้บริการจำกัดชั่วโมงเมื่อเทียบกับหลายประเทศ จนกระทั่งไม่นานมานี้ เวลาทำการของตู้ ATM มักสอดคล้องกับเวลาของสาขา และบางเครื่องถึงกับปิดตอนกลางคืน ปัจจุบันตู้ ATM ส่วนใหญ่ยังใช้งานได้ตลอดช่วงพักกลางวัน และหลายแห่งเปิดตลอดวัน ซึ่งช่วยลดผลกระทบจากการพักเคาน์เตอร์หนึ่งชั่วโมง

เหตุใดปัญหากำลังคนจึงผลักดันให้ธนาคารเปลี่ยนเวลาทำการ

ญี่ปุ่นกำลังเผชิญกับกำลังแรงงานที่ลดลงและมีอายุสูงขึ้น ธนาคารก็ไม่ใช่ข้อยกเว้น พนักงานจำนวนมากที่เข้าทำงานในช่วงเศรษฐกิจฟองสบู่กำลังเข้าสู่วัยเกษียณ การรับสมัครและฝึกอบรมพนักงานหน้าเคาน์เตอร์รุ่นใหม่ต้องใช้เวลา ขณะที่ลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือแบบพบหน้ากันมีจำนวนน้อยลง อัตราดอกเบี้ยต่ำยังบีบส่วนต่างรายได้ดอกเบี้ยสุทธิ ทำให้ธนาคารต้องเผชิญแรงกดดันด้านต้นทุนอย่างต่อเนื่อง สำหรับผู้จัดการสาขา ปัจจัยเหล่านี้ประกอบกันจนจัดสมดุลได้ยาก การพักหนึ่งชั่วโมงช่วยลดจำนวนพนักงานที่ต้องใช้ในแต่ละวัน โดยไม่ต้องปิดสาขาถาวร

งานหน้าเคาน์เตอร์ต้องใช้สมาธิและการตรวจสอบหลายขั้นตอน การจัดการเงินสดมักต้องมีเจ้าหน้าที่ตรวจสอบซ้ำ ผู้บังคับบัญชาต้องพร้อมอนุมัติธุรกรรมที่เกินวงเงินกำหนด เมื่อทีมมีขนาดเล็กเกินไป เวลารอจะนานขึ้นและการควบคุมอาจด้อยลง การพักกลางวันที่กำหนดไว้ล่วงหน้าช่วยให้พนักงานหน้าเคาน์เตอร์ทุกคนได้พัก ทำงานที่จำเป็นในส่วนหลังบ้านให้เสร็จ และคงจำนวนเจ้าหน้าที่หน้าเคาน์เตอร์ให้เพียงพอในช่วงที่มีลูกค้ามาก แนวทางนี้เรียบง่าย แต่ช่วยได้จริงสำหรับสาขาที่มีพนักงานจำกัด

ประสบการณ์ลูกค้าและช่องว่างทางดิจิทัล

ลูกค้าที่มักทำธุระช่วงกลางวันอาจรู้สึกว่ามาตรการใหม่นี้ไม่สะดวก พนักงานออฟฟิศมักออกไปทำธุระระหว่างเที่ยงถึงบ่ายโมง ซึ่งเป็นช่วงยอดนิยมสำหรับการแวะไปใช้บริการอย่างรวดเร็ว ผลกระทบแตกต่างกันไปในแต่ละสาขา ในย่านที่ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้ตู้ ATM หรือแอปมือถือทำธุรกรรมทั่วไปอยู่แล้ว การพักดังกล่าวแทบไม่เป็นที่สังเกต แต่ในพื้นที่ที่มีประชากรสูงอายุจำนวนมาก ความต้องการความช่วยเหลือแบบพบหน้าอยู่ในระดับสูง และการปิดช่วงกลางวันอาจทำให้ช่วงเวลาไปใช้บริการสั้นลง

มีวิธีรับมือได้ ธนาคารแนะนำให้ลูกค้าใช้ตู้ ATM สำหรับถอนเงินและปรับสมุดบัญชีเงินฝาก และเลื่อนงานที่ต้องใช้เอกสารจำนวนมากไปทำช่วงเช้าหรือบ่ายต้น ๆ บางขั้นตอนยังจำเป็นต้องไปสาขาด้วยตนเอง เช่น การยืนยันตัวตนเพื่อเปิดบัญชีใหม่หรือการแก้ไขรายละเอียดสินเชื่อที่อยู่อาศัยที่ซับซ้อน การวางแผนล่วงหน้าช่วยหลีกเลี่ยงการต่อคิวใกล้ช่วงพักได้ ควรตรวจสอบข้อมูลสาขาก่อนออกจากบ้าน เตรียมเอกสารที่จำเป็น และไปถึงก่อน 11:30 น. หรือหลัง 12:30 น. เพื่อให้ดำเนินการได้ราบรื่นขึ้น

ควรทำอย่างไรเมื่อต้องติดต่อพนักงานหน้าเคาน์เตอร์

ขั้นตอนง่าย ๆ เหล่านี้ช่วยลดความยุ่งยากเมื่อไปสาขาที่พักกลางวันได้:

• ตรวจสอบเว็บไซต์สาขาหรือประกาศที่ติดไว้ เพื่อดูเวลาพักที่แน่นอน
• ไปช่วงเช้าตรู่หรือวางแผนไปช่วงบ่ายกลาง ๆ ซึ่งเคาน์เตอร์เปิดและคนไม่หนาแน่น
• ใช้บริการธนาคารออนไลน์สำหรับโอนเงิน เปลี่ยนแปลงบัญชี และขอรายการเดินบัญชีเมื่อทำได้
• นำเอกสารยืนยันตัวตนและแบบฟอร์มที่จำเป็นไปด้วย เพื่อหลีกเลี่ยงการเดินทางซ้ำ
• หากต้องทำธุรกรรมซับซ้อน ควรโทรสอบถามสาขาล่วงหน้าเพื่อยืนยันเอกสารและเวลา

บริการใดบ้างที่ยังใช้ได้ระหว่างพักกลางวัน

บริการพื้นฐานแบบบริการตนเองยังทำงานต่อไปขณะเคาน์เตอร์ปิด:

• ถอนและฝากเงิน รวมถึงตรวจสอบยอดเงินผ่านตู้ ATM
• ปรับสมุดบัญชีเงินฝากที่เครื่องซึ่งรองรับ
• ใช้บริการธนาคารออนไลน์และบนมือถือเพื่อโอนเงินและทำธุรกรรมบัญชีหลายประเภท
• ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าผ่านคอลเซ็นเตอร์ได้ ขึ้นอยู่กับธนาคารและบริการ

ธนาคารภูมิภาคและชุมชนท้องถิ่น

ธนาคารภูมิภาคนำมาตรการปิดช่วงกลางวันมาใช้เร็วกว่าธนาคารยักษ์ใหญ่ สถาบันเหล่านี้ให้บริการในพื้นที่ที่จำนวนผู้มาใช้บริการลดลงมากที่สุด และมีทีมงานประจำแต่ละสาขาขนาดเล็กกว่า ธนาคาร Iyo ในจังหวัดเอฮิเมะเป็นตัวอย่างบุกเบิกตั้งแต่ปี 2017 นับจากนั้น ธนาคารภูมิภาคส่วนใหญ่ก็ทำตาม มาตรการนี้ช่วยลดภาระของพนักงาน และอาจช่วยให้สาขาที่มีปริมาณงานน้อยยังเปิดต่อไปได้ แทนที่จะต้องลดบริการลงมากกว่านี้

ในชุมชนห่างไกลและบนเกาะ การคงสาขาที่ให้บริการแบบพบหน้ายังคงมีความสำคัญ สาขาพิเศษสองแห่งที่ธนาคาร Mizuho ดำเนินงานบนเกาะห่างไกลเริ่มพักกลางวันแล้ว แต่ยังคงเป็นศูนย์กลางสำคัญด้านบริการเงินสดและธุรกิจท้องถิ่น การจัดตารางอย่างรอบคอบและประกาศให้ประชาชนทราบอย่างชัดเจนเป็นสิ่งจำเป็น เพื่อให้ผู้อยู่อาศัยวางแผนเดินทางได้ โดยเฉพาะเมื่อการเดินทางไปสาขาใช้เวลานาน

ภาคธุรกิจอื่นเผชิญปัญหาแบบเดียวกัน

การขาดแคลนพนักงานไม่ได้จำกัดอยู่แค่ภาคการเงิน ธุรกิจบริการที่พักก็เผชิญปัญหาเดียวกัน เมืองน้ำพุร้อนอย่างคุซัตสึในจังหวัดกุมมะ มีเรียวกังจำนวนมากขึ้นที่งดบริการอาหารค่ำและแนะนำให้แขกไปกินอาหารที่ร้านใกล้เคียง ผู้ประกอบการท้องถิ่นระบุว่าวิธีนี้ช่วยลดความต้องการด้านพนักงานและเปิดรับการจองได้มากขึ้น ซึ่งส่งผลให้มีอัตราการเข้าพักและกำไรสูงขึ้น ในคุซัตสึ มีเรียวกังราว 30 แห่งจากทั้งหมดประมาณ 110 แห่งที่ให้บริการเฉพาะอาหารเช้าหรือไม่รวมอาหาร และเมืองมีนักท่องเที่ยวสูงสุดเป็นประวัติการณ์ 3.7 ล้านคนในปีงบประมาณ 2023 กลุ่มอุตสาหกรรมระบุว่าเรียวกังและโรงแรมหลายแห่งยังมีพนักงานไม่เพียงพอ และที่พักบางแห่งไม่สามารถเปิดห้องพักทั้งหมดได้เพราะขาดพนักงานครัวและพนักงานบริการ

การเปรียบเทียบนี้อาจไม่ตรงกันทั้งหมด แต่มีเหตุผลคล้ายกัน ธุรกิจปรับรูปแบบบริการให้สอดคล้องกับกำลังแรงงานที่มี พร้อมพยายามรักษาความพึงพอใจของลูกค้า สำหรับธนาคาร การพักช่วงกลางวันหนึ่งชั่วโมงเป็นการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยที่ช่วยคงบริการแบบพบหน้ากันในเวลาทำการปกติไว้ได้

ธนาคารจะขยายมาตรการนี้ต่อไปหรือไม่

ธนาคารชั้นนำสองแห่ง ได้แก่ ธนาคาร Mizuho และธนาคาร MUFG ขยายการดำเนินงานเกินกว่าการทดลองขนาดเล็กแล้ว MUFG เริ่มในคิวชูและมีแผนเพิ่มสาขาในจังหวัดอิบารากิ ยามากุจิ กิฟุ และไอจิ ส่วน Mizuho เลือกสาขาในจังหวัดยามากาตะ มัตสึยามะ และยามากุจิ รวมถึงสำนักงานบนเกาะสองแห่ง แนวโน้มนี้บ่งชี้ว่าอาจมีการทดลองเพิ่มเติมในพื้นที่ที่ขาดแคลนพนักงานอย่างหนักและมีลูกค้ามาใช้บริการช่วงพักกลางวันไม่มาก

ธนาคารระบุว่าต้องการหลีกเลี่ยงการสร้างความไม่สะดวกให้ลูกค้า การกำหนดเวลาที่สม่ำเสมอและติดป้ายแจ้งให้ชัดเจนช่วยได้ เช่นเดียวกับการจัดให้มีตู้ ATM และพนักงานเพียงพอก่อนและหลังช่วงพัก ซึ่งปัจจุบันเป็นเวลาที่ลูกค้าจำนวนมากนัดหมายการมาใช้บริการให้ตรงกัน หากเกิดปัญหาความแออัด ก็ปรับแก้ได้ไม่ยาก ไม่ว่าจะเลื่อนช่วงเวลาพักหรือเพิ่มพนักงานในช่วงครึ่งชั่วโมงก่อนและหลัง

สิ่งที่หน่วยงานกำกับดูแลและกลุ่มผู้บริโภคจะจับตา

แม้มาตรการนี้จะอยู่ในกรอบกฎระเบียบที่มีอยู่ ความคาดหวังของผู้บริโภคก็ยังสำคัญ หน่วยงานกำกับดูแลและกลุ่มผู้สนับสนุนสิทธิผู้บริโภคจะให้ความสนใจกับมาตรการง่าย ๆ ไม่กี่ข้อ ซึ่งเป็นตัวกำหนดว่าการพักกลางวันจะเป็นไปอย่างราบรื่นหรือสร้างความหงุดหงิด

• ประกาศแจ้งล่วงหน้าอย่างทันท่วงทีที่ทางเข้าสาขาและบนเว็บไซต์ พร้อมระบุเวลาพักที่แน่นอน
• ตู้ ATM ใช้งานได้อย่างน่าเชื่อถือระหว่างช่วงพัก มีจำนวนเพียงพอและเติมเงินสดสม่ำเสมอ
• บริการธนาคารออนไลน์และบนมือถือสำหรับธุรกรรมทั่วไปทำงานได้อย่างเสถียร
• พนักงานในสาขาให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับการนัดหมายและการเตรียมเอกสาร
• ติดตามคิว โดยเฉพาะในย่านที่มีผู้สูงอายุจำนวนมาก และปรับเปลี่ยนหากยังแออัด

ประเด็นสำคัญ

• ปัจจุบันธนาคารญี่ปุ่นหลายแห่งพักให้บริการหน้าเคาน์เตอร์หนึ่งชั่วโมงช่วงกลางวัน โดยทั่วไปตั้งแต่ 11:30 น. ถึง 12:30 น. ขณะที่ตู้ ATM ยังเปิดให้บริการ
• ธนาคาร Mizuho และธนาคาร MUFG เริ่มใช้มาตรการนี้ในบางสาขา ตามกระแสที่ธนาคารภูมิภาคเป็นผู้นำ
• ธนาคาร Iyo เริ่มใช้แนวทางนี้เป็นแห่งแรกในปี 2017 และธนาคารภูมิภาคราว 90 เปอร์เซ็นต์ใช้มาตรการปิดช่วงกลางวันในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งแล้ว
• การเปลี่ยนกฎในปี 2016 อนุญาตให้สาขากำหนดเวลาทำการได้อย่างยืดหยุ่น ตราบใดที่ลูกค้าไม่เสียประโยชน์
• การขาดแคลนพนักงาน การเกษียณของคนที่เข้าทำงานในยุคเศรษฐกิจฟองสบู่ และจำนวนผู้มาใช้บริการแบบพบหน้าที่ลดลงเป็นปัจจัยผลักดันการเปลี่ยนแปลง
• การพักช่วยให้สาขาดำเนินงานโดยใช้พนักงานน้อยลง พร้อมคงจำนวนเจ้าหน้าที่หน้าเคาน์เตอร์ให้เพียงพอในช่วงที่มีลูกค้ามาก
• ลูกค้าสามารถวางแผนการไปสาขาให้เลี่ยงช่วงพัก และใช้ตู้ ATM กับธนาคารออนไลน์สำหรับบริการทั่วไปส่วนใหญ่
• การขาดแคลนแรงงานในภาคธุรกิจอื่น เช่น เรียวกังในเมืองน้ำพุร้อน แสดงให้เห็นการปรับบริการในลักษณะคล้ายกัน