แอป CallBridge ของสิงคโปร์ช่วยให้คนหูหนวกโทรออกและรับสายได้

รูปแบบใหม่ของการโทรศัพท์

ตลอดช่วงชีวิตส่วนใหญ่ของเขา อัลเฟรด ยีโอ ซึ่งหูหนวกตั้งแต่อายุห้าขวบ มองว่าสายเรียกเข้าคือทางตัน เขาไม่ได้ยินเสียงผู้โทร ตอบคำถามจากเจ้าหน้าที่ธนาคาร หรือจัดการปัญหาผ่านสายด่วนของหน่วยงานได้ แต่ตอนนี้เขารับสายและตอบกลับได้แล้ว CallBridge แอปที่พัฒนาในสิงคโปร์ แปลงเสียงพูดเป็นข้อความให้ผู้ใช้ที่หูหนวก และแปลงข้อความที่พิมพ์ตอบกลับเป็นเสียงพูดที่ชัดเจนสำหรับผู้รับสายที่ได้ยิน แอปนี้ช่วยขจัดอุปสรรคพื้นฐานที่ทำให้คนหูหนวกและผู้มีปัญหาการได้ยินจำนวนมากใช้โทรศัพท์ทำธุระในชีวิตประจำวันไม่ได้

แอปจะแจ้งเตือนเมื่อมีสายเข้า ถอดเสียงพูดของอีกฝ่ายเป็นข้อความแบบเรียลไทม์ และเปิดให้ผู้ใช้ที่หูหนวกพิมพ์คำตอบให้อ่านออกเสียงด้วยเสียงสังเคราะห์ เมื่อผู้ใช้ CallBridge โทรออก ผู้รับสายจะได้ยินข้อความแนะนำอย่างสุภาพว่า กำลังสนทนากับคนหูหนวก พร้อมขอให้เผื่อเวลาเพิ่มเล็กน้อยระหว่างที่ผู้ใช้พิมพ์ข้อความ การให้บริบทอย่างง่ายนี้ช่วยลดความสับสนและทำให้คนอยู่ในสายต่อ

สิงคโปร์มีประชากรกลุ่มใหญ่ที่น่าจะได้รับประโยชน์ สมาคมคนหูหนวกสิงคโปร์ประเมินว่า ประชาชนในประเทศราวครึ่งล้านคนมีความบกพร่องทางการได้ยินในระดับหนึ่ง แต่มีเพียงประมาณ 5,400 คนที่ขึ้นทะเบียนกับสมาคม บริการจำนวนมากยังคงพึ่งพาการโทรศัพท์เพื่อยืนยันตัวตน ขอรับความช่วยเหลือ หรือติดต่อขอความช่วยเหลือเร่งด่วน สำหรับผู้ใช้ที่หูหนวก นั่นอาจหมายถึงการรอนานหรือจำเป็นต้องพึ่งพาผู้อื่น CallBridge มุ่งมอบช่องทางติดต่อโดยตรง พร้อมความเป็นส่วนตัวและความเป็นอิสระ

วิธีทำงานของ CallBridge

CallBridge ผสานการแปลงเสียงพูดเป็นข้อความและการแปลงข้อความเป็นเสียงพูด เพื่อให้ผู้ใช้ที่หูหนวกสนทนาทางโทรศัพท์ได้อย่างเป็นธรรมชาติ แอปรองรับการสื่อสารทั้งสองฝั่ง บนหน้าจอของผู้ใช้ที่หูหนวก คำพูดที่ได้ยินจะปรากฏเป็นข้อความ ส่วนฝั่งผู้ที่ได้ยิน ข้อความที่ผู้ใช้ที่หูหนวกพิมพ์ตอบจะถูกอ่านออกเสียงด้วยเสียงที่เป็นธรรมชาติ เป้าหมายคือทำให้การโทรเหล่านี้ใกล้เคียงกับการโทรศัพท์ทั่วไปมากที่สุด

ฟีเจอร์หลัก

• ข้อความแนะนำ: ข้อความแนะนำอัตโนมัติเมื่อเริ่มต้นแต่ละสายจะอธิบายว่าผู้โทรกำลังใช้ CallBridge และอาจต้องใช้เวลาสักครู่ในการพิมพ์
• คำตอบด่วน: ผู้ใช้ตั้งวลีสำเร็จรูปสั้น ๆ เพื่อให้ตอบคำถามที่พบบ่อยได้เร็วขึ้น
• รองรับแป้นตัวเลข: แอปใช้งานได้กับศูนย์บริการอัตโนมัติที่ให้ผู้โทรกดตัวเลข ผู้ใช้จึงเลือกเมนูที่ไม่รองรับการป้อนข้อมูลด้วยเสียงได้
• เสียงท้องถิ่นที่เป็นธรรมชาติ: ทีมงานร่วมมือกับ ElevenLabs เพื่อสร้างเสียงที่ฟังดูเป็นคนสิงคโปร์ ช่วยลดการวางสายตั้งแต่ช่วงแรก ๆ ที่เกิดจากเสียงสังเคราะห์แบบหุ่นยนต์
• เสียงพิมพ์ข้อความ: เปิดใช้เสียงกดแป้นพิมพ์ได้ตามต้องการ เพื่อให้ผู้รับสายมั่นใจว่ากำลังจะได้รับคำตอบระหว่างช่วงเงียบ

ระหว่างการโทร

• เมื่อมีสายเข้า แอปจะแจ้งเตือนแบบพุช ผู้ใช้แตะเพื่อรับสายในแอป
• คำพูดของผู้โทรจะถูกถอดเป็นข้อความแบบเรียลไทม์ ผู้ใช้ที่หูหนวกอ่านข้อความและพิมพ์ตอบ
• แอปแปลงข้อความนั้นเป็นเสียงพูด ผู้ที่ได้ยินจึงฟังได้เหมือนการโทรทั่วไป
• หากผู้ใช้ที่หูหนวกโทรออก ผู้รับสายจะได้ยินข้อความแนะนำก่อน เพื่อขอให้รออย่างใจเย็นระหว่างที่ผู้ใช้พิมพ์

องค์ประกอบเหล่านี้ทำงานร่วมกันเพื่อให้การสนทนาดำเนินต่อไปได้ การถอดเสียงรองรับการพูดคุยในชีวิตประจำวัน ส่วนคำตอบด่วนและแป้นตัวเลขช่วยให้ใช้งานกับระบบเข้าคิวและขั้นตอนยืนยันตัวตนได้ เสียงท้องถิ่นและข้อความแนะนำช่วยสร้างความเข้าใจและลดการวางสายกะทันหัน

เหตุใดสิงคโปร์จึงต้องมีโซลูชันของตนเอง

มีแอปที่มีเป้าหมายคล้ายกันในต่างประเทศ เช่น Nagish และ InnoCaption แต่ยังไม่มีให้บริการในสิงคโปร์ การให้บริการขึ้นอยู่กับการรองรับในแต่ละตลาด การเชื่อมต่อกับเครือข่ายโทรคมนาคม และการตัดสินใจด้านบริการอื่น ๆ สำหรับคนจำนวนมากในสิงคโปร์ จึงไม่มีช่องทางโดยตรงที่จะโทรออกและรับสายได้ด้วยตนเอง พร้อมคำบรรยายและเสียงพูดตอบกลับ

ช่องว่างดังกล่าวเป็นแรงผลักดันให้ทีมท้องถิ่นพัฒนา CallBridge ในงาน Sparks x Build for Good Community Hackathon ซึ่งจัดโดย People’s Association และ Open Government Products (OGP) โครงการได้รับเลือกเข้าโครงการเร่งรัด Build for Good โดยทีมได้รับเงินทุน คำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญ และโอกาสเข้าถึงหน่วยงานต่าง ๆ เพื่อทดลองใช้งาน ช่วงแรกทีมงานไปเยี่ยม Deaf Hangouts และพบผู้ใช้เพื่อทำความเข้าใจอุปสรรคในชีวิตประจำวัน การพูดคุยเหล่านั้นช่วยกำหนดรูปแบบผลิตภัณฑ์ ตั้งแต่ขั้นตอนเริ่มใช้งาน ไปจนถึงน้ำเสียงของข้อความแนะนำและการเลือกเสียงพูด

ผู้ใช้บอกทีมงานว่าธนาคาร บริษัทโทรคมนาคม และสายด่วนของรัฐบาลหลายแห่งยังคงให้ความช่วยเหลือทางโทรศัพท์เท่านั้น ช่องทางอีเมลหรือข้อความอาจล่าช้า การจ้างล่ามไม่สามารถทำได้เสมอไป มีค่าใช้จ่ายสูง และอาจไม่เหมาะกับเรื่องส่วนตัว CallBridge ออกแบบมาเพื่อเติมเต็มช่องว่างนี้ โดยเปิดทางให้ผู้ใช้ที่หูหนวกติดต่อหมายเลขโทรศัพท์ใดก็ได้โดยตรง

เสียงจากชุมชน

ปัจจุบันอัลเฟรด ยีโอใช้แอปโทรหาเพื่อน จัดการเรื่องการส่งของ และแม้กระทั่งส่งข้อความหาคนขับรถที่กำลังหาจุดรับเขา เขาบอกว่าความเปลี่ยนแปลงนี้มีประโยชน์ในทางปฏิบัติและมีความหมายส่วนตัว แทนที่จะต้องพึ่งพาคนอื่น เขาสามารถสื่อสารด้วยตนเองในกิจวัตรประจำวันได้

ผู้ใช้รายหนึ่งในการทดลองใช้งานที่สิงคโปร์เล่าถึงความรู้สึกเมื่อทำธุระง่าย ๆ ได้ด้วยตนเอง

ฉันโทรหาร้านเบเกอรี่และพวกเขาก็ตอบคำถามของฉันได้ รู้สึกภูมิใจที่ทำสำเร็จ

ผู้ใช้ทดลองอีกรายกล่าวถึงความรู้สึกเป็นอิสระหลังลองใช้แอปในที่ทำงาน

ฉันไม่ต้องพึ่งใครเลย แค่ใช้เครื่องมือนี้ได้โดยไม่ต้องกังวล

การทดลองใช้ในช่วงแรกมีขนาดเล็กโดยตั้งใจ แต่ก็แสดงให้เห็นแล้วว่าการเข้าถึงโทรศัพท์โดยตรงช่วยเพิ่มทางเลือกได้อย่างไร ทีมงานรายงานว่า มีผู้ใช้ที่หูหนวก 10 คนเริ่มใช้งานในโครงการนำร่องระยะแรก ซึ่งรวมถึงพนักงานของสมาคมคนหูหนวกสิงคโปร์ และกลุ่มทดลองสามารถโทรศัพท์ทำธุระจริงสำเร็จหลายสิบสายในช่วงสองสัปดาห์แรก

ลดการวางสายและการตัดสาย

การทดสอบช่วงแรกเผยให้เห็นรูปแบบที่ชัดเจน หากเสียงสังเคราะห์ฟังดูเหมือนหุ่นยนต์ หรือช่วงหยุดระหว่างที่ผู้ใช้พิมพ์ยาวนานเกินไป ผู้รับสายที่ได้ยินมีแนวโน้มจะวางสายมากขึ้น ทีมงานจึงเปลี่ยนมาใช้เสียงที่ฟังดูเป็นคนสิงคโปร์จากโมเดลของ ElevenLabs และปรับปรุงข้อความแนะนำเมื่อเริ่มต้นสาย

ทีมงานยังเพิ่มเสียงพิมพ์ข้อความ และแนะนำให้ผู้ใช้ใช้ประโยคสั้นลงกับคำตอบด่วนสำหรับคำถามทั่วไป ในส่วนการถอดเสียง ทีมงานปรับปรุงการจัดการชื่อและตัวเลขซึ่งมักถอดเสียงอัตโนมัติผิดพลาดได้ง่าย ขั้นตอนเหล่านี้มีเป้าหมายเพื่อเพิ่มอัตราการรับสาย และทำให้ผู้รับสายมีส่วนร่วมต่อไปนานพอที่ผู้โทรจะทำธุระให้เสร็จ

ด้านการให้บริการ การโทรทดลองกับเจ้าหน้าที่สายด่วนช่วยให้ทีมงานมุ่งเน้นการฝึกอบรมในจุดที่จำเป็น ทีมงานจำลองการโทรกับเจ้าหน้าที่หน่วยงานภาครัฐ เพื่อให้ทีมงานด่านหน้าฝึกตอบสนองต่อผู้โทร พวกเขาวางแผนขยายโครงการนี้ไปสู่การรับรองเจ้าหน้าที่สายด่วนที่มีแนวโน้มว่าจะได้รับสายผ่าน CallBridge ซึ่งจะช่วยลดความสับสนและทำให้การโทรรวดเร็วขึ้นสำหรับทั้งสองฝ่าย

ดาวน์โหลดได้ที่ไหนและขั้นตอนต่อไป

CallBridge เริ่มจากโครงการนำร่องแบบส่วนตัวที่เข้าร่วมได้ผ่านลิงก์สมัครใช้งาน ปัจจุบันเริ่มทยอยเปิดให้ดาวน์โหลดในสโตร์แอปแล้ว และมีแอปเวอร์ชัน Android ให้บริการบน Google Play ทีมงานระบุว่าตั้งเป้าเปิดให้ใช้งานในวงกว้างขึ้นในเดือนพฤศจิกายน โดยเริ่มทยอยส่งการปรับปรุงประสิทธิภาพและส่วนติดต่อผู้ใช้แล้ว ผู้สนใจลงชื่อเข้ารายชื่อรอและดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ callbridge.sg.

ปัจจุบันแอปรองรับภาษาอังกฤษ และมีแผนเพิ่มภาษาอื่น ๆ เพื่อให้ผู้ใช้สื่อสารด้วยภาษาที่เหมาะกับบริบทของตน ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อครัวเรือนที่ใช้หลายภาษาและธุรกิจที่ให้บริการลูกค้าหลากหลายภาษา

การปรับปรุงที่วางแผนไว้รวมถึงการยืนยันตัวตนผ่าน Singpass เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือเกี่ยวกับตัวตนผู้โทร การทดลองใช้สายด่วนเพิ่มเติมกับหน่วยงานอย่าง NAVH และ Mindline ตลอดจนความร่วมมือระยะที่สองกับ People’s Association เพื่อฝึกอบรมและรับรองเจ้าหน้าที่สายด่วน ทีมงานยังหารือเรื่องการประชาสัมพันธ์ร่วมกับสมาคมคนหูหนวกสิงคโปร์เพื่อเข้าถึงสมาชิกมากขึ้น และสำรวจความร่วมมือกับบริษัทโทรคมนาคมเพื่อจัดแพ็กเกจที่เหมาะกับผู้ใช้ที่หูหนวก

เปรียบเทียบกับตัวเลือกด้านการเข้าถึงอื่น ๆ

คนหูหนวกและผู้มีปัญหาการได้ยินใช้วิธีต่าง ๆ เพื่อเข้าถึงบริการที่กำหนดให้ต้องโทรศัพท์ การส่งข้อความ อีเมล และแชตใช้ได้กับบางเรื่อง แต่บริการจำเป็นหลายอย่างยังคงให้ลูกค้าโทรศัพท์ การขอให้สมาชิกครอบครัวหรือเพื่อนโทรแทนทำให้เกิดปัญหาด้านความเป็นส่วนตัว การรอล่ามอาจไม่เหมาะกับสถานการณ์เร่งด่วนหรือการสอบถามสั้น ๆ เพียงหนึ่งนาที

บริการถ่ายทอดวิดีโอมีล่ามภาษามือคั่นกลางระหว่างคู่สนทนาผ่านวิดีโอลิงก์ วิธีนี้ยังมีประโยชน์ในหลายประเทศ แต่ต้องมีล่ามให้บริการ และอาจมีความเป็นส่วนตัวน้อยกว่าสำหรับเรื่องละเอียดอ่อนอย่างการธนาคาร เครื่องมือคำบรรยายอื่น ๆ ช่วยในการประชุม แต่ไม่สามารถเชื่อมต่อกับสายโทรศัพท์ทั่วไปได้

CallBridge ใช้แนวทางที่ต่างออกไป โดยให้ผู้ใช้ที่หูหนวกโทรหาเบอร์โทรศัพท์ทั่วไปได้ ผู้รับสายไม่จำเป็นต้องดาวน์โหลดอะไรหรือต้องใช้ชุดหูฟังพิเศษ การสนทนายังคงเป็นเรื่องระหว่างคนสองฝ่าย โดยแอปสร้างเสียงเฉพาะส่วนที่ผู้ใช้พิมพ์ ความเป็นอิสระและการติดต่อโดยตรงคือข้อได้เปรียบหลัก

ความท้าทายที่ยังมีอยู่

ความหน่วงเป็นปัจจัยท้าทายที่สุดทั้งในด้านเทคนิคและการใช้งาน ผู้ที่ได้ยินคุ้นเคยกับการสนทนาโต้ตอบอย่างรวดเร็ว เมื่อผู้โทรต้องใช้เวลาพิมพ์ หรือเมื่อสภาพเครือข่ายทำให้การถอดเสียงหรือการตอบกลับด้วยเสียงช้าลง ช่วงเงียบอาจทำให้รู้สึกอึดอัด ข้อความแนะนำ เสียงพิมพ์ข้อความ และการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ออกแบบมาเพื่อให้ผู้รับสายอยู่ในสายต่อจนทำธุระเสร็จ

ความแม่นยำยังสำคัญที่สุดเมื่อเป็นชื่อ รหัสอ้างอิง และตัวเลข ทีมงานมุ่งปรับปรุงการสะกดและการจัดการชุดตัวเลข ผู้ใช้ได้รับคำแนะนำให้ใช้ประโยคสั้น ๆ และเลือกใช้คำตอบด่วนเมื่อทำได้ ซึ่งช่วยลดช่วงเงียบและโอกาสเกิดข้อผิดพลาด

การเริ่มใช้งานก็สำคัญเช่นกัน ผู้ใช้บางคนอาจต้องการคำแนะนำในการเลือกใช้คำตอบด่วน การตั้งข้อความแนะนำ และการใช้แป้นตัวเลขเพื่อนำทางเมนูของศูนย์บริการ ทีมงานจัดกิจกรรมกับชุมชนและโครงการนำร่องกลุ่มเล็กเพื่อสร้างความมั่นใจให้ผู้ใช้

การใช้งานที่แพร่หลายขึ้นในหน่วยงานและธุรกิจจะช่วยเพิ่มอัตราความสำเร็จ เมื่อเจ้าหน้าที่ด่านหน้าจดจำข้อความแนะนำของ CallBridge และรู้ว่าควรรอสายในช่วงที่ผู้ใช้พิมพ์ การโทรก็จะดำเนินไปได้เร็วขึ้น แผนรับรองเจ้าหน้าที่สายด่วนและการทดลองใช้กับหน่วยงานต่าง ๆ กำลังมุ่งไปในทิศทางนี้

ความหมายต่อการเข้าถึงบริการในสิงคโปร์

การโทรศัพท์ยังคงเป็นช่องทางเข้าถึงบริการสำคัญ ด้วยจำนวนประชาชนที่มีความบกพร่องทางการได้ยินในระดับหนึ่งราวครึ่งล้านคน ความสามารถในการโทรหาคลินิก ธนาคาร หรือสายด่วนของรัฐบาลโดยไม่ต้องมีบุคคลที่สามช่วย อาจเปลี่ยนชีวิตประจำวันได้ ทั้งช่วยรักษาความเป็นส่วนตัวและลดภาระในการขอให้ผู้อื่นพูดแทน

เรื่องราวของ CallBridge ยังแสดงให้เห็นว่าการมีส่วนร่วมของชุมชนช่วยกำหนดทิศทางเทคโนโลยีได้อย่างไร โครงการจากงานแฮกกาธอนเข้าสู่โครงการเร่งรัด พบปะผู้ใช้ด้วยตนเอง และทดลองร่วมกับทีมงานด่านหน้า การผสานงานวิศวกรรมกับข้อเสนอแนะโดยตรงจากผู้ใช้ช่วยเปลี่ยนต้นแบบให้เป็นเครื่องมือที่ใช้งานได้จริง ขั้นต่อไป ทั้งการรองรับภาษาเพิ่มเติม การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ และความร่วมมือที่ลึกซึ้งขึ้น จะเป็นตัวกำหนดว่าสะพานเชื่อมรูปแบบใหม่นี้จะถูกใช้แพร่หลายเพียงใด

ประเด็นสำคัญ

• CallBridge ช่วยให้ผู้ใช้ที่หูหนวกและผู้มีปัญหาการได้ยินโทรออกและรับสายโทรศัพท์ทั่วไปได้ โดยใช้การแปลงเสียงพูดเป็นข้อความและการแปลงข้อความเป็นเสียงพูด
• เมื่อผู้ใช้โทรออก ข้อความแนะนำจะแจ้งผู้รับสายว่ากำลังสนทนากับคนหูหนวก และขอให้อดทนรอระหว่างที่ผู้ใช้พิมพ์
• ทีมงานเปลี่ยนมาใช้เสียงที่ฟังดูเป็นคนสิงคโปร์จาก ElevenLabs เพื่อลดการวางสายที่เกิดจากเสียงสังเคราะห์แบบหุ่นยนต์
• ผลการทดลองใช้มีผู้เริ่มใช้งาน 10 คน และมีการโทร 57 สายในสองสัปดาห์ แสดงให้เห็นว่าสามารถทำธุระจริงได้สำเร็จ
• ฟีเจอร์ประกอบด้วยคำตอบด่วน แป้นตัวเลขสำหรับเมนูอัตโนมัติ และเสียงพิมพ์ข้อความที่เลือกเปิดใช้ได้ เพื่อให้ผู้รับสายมั่นใจระหว่างช่วงเงียบ
• หน่วยงานภาครัฐกำลังร่วมมือฝึกอบรมเจ้าหน้าที่สายด่วน โดยมีแผนรับรองเจ้าหน้าที่และขยายการทดลองไปยังบริการอื่น ๆ
• แอปเวอร์ชัน Android มีให้บริการบน Google Play และตั้งเป้าเปิดตัวในสโตร์แอปวงกว้างขึ้นในเดือนพฤศจิกายน
• ปัจจุบันรองรับภาษาอังกฤษ และมีแผนเพิ่มภาษาอื่นเพื่อขยายฐานผู้ใช้
• ผู้ใช้ลงชื่อเข้ารายชื่อรอและดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ callbridge.sg
• สมาคมคนหูหนวกสิงคโปร์ประเมินว่า ประชาชนในสิงคโปร์ราวครึ่งล้านคนมีความบกพร่องทางการได้ยินในระดับหนึ่ง สะท้อนให้เห็นถึงความจำเป็นในการเข้าถึงบริการโทรศัพท์