ต้นทุนมนุษย์จากระบบอัตโนมัติ
ลิซา คุณแม่เลี้ยงเดี่ยว ใช้เวลา 15 ปีสร้างอาชีพด้านการเขียนคอนเทนต์หลังเรียนจบมหาวิทยาลัย เธอเข้าทำงานในภาคธุรกิจเอาต์ซอร์ซของฟิลิปปินส์และทำงานทันกำหนดโดยไม่พึ่งปัญญาประดิษฐ์ (AI) หลังเริ่มงานได้ 8 เดือน ตำแหน่งของเธอก็ถูกยกเลิกกะทันหัน ทั้งที่เหลืออีกเพียงหนึ่งเดือนจะได้รับการบรรจุเป็นพนักงานประจำ ก่อนหน้านั้น บริษัทประชาสัมพันธ์แห่งหนึ่งส่งเนื้อหาที่สร้างด้วย AI มาให้เธอและเพื่อนร่วมงานแก้ไข ความเชี่ยวชาญของเธอช่วยฝึกระบบให้เรียนรู้รูปแบบการเขียนของบริษัท เธอกล่าวว่ารู้สึกเหมือนขุดหลุมฝังตัวเอง เพราะทีมของเธอฝึก AI ที่เข้ามาแทนที่พวกเขา
สารบัญ
ประสบการณ์ของเธอสอดคล้องกับคำบอกเล่าของอดีตพนักงานเอาต์ซอร์ซรายอื่นที่ให้สัมภาษณ์กับบีบีซีโดยไม่เปิดเผยชื่อ เนื่องจากข้อตกลงรักษาความลับที่ผูกกับเงินชดเชยการเลิกจ้าง อุตสาหกรรมเอาต์ซอร์ซของฟิลิปปินส์จ้างงานราว 1.9 ล้านคนและสร้างรายได้ประมาณ 40,000 ล้านดอลลาร์ต่อปี คิดเป็นราว 10% ของเศรษฐกิจ องค์การแรงงานระหว่างประเทศประเมินว่า ชาวฟิลิปปินส์ 12.7 ล้านคนทำงานในตำแหน่งที่มีความเสี่ยงได้รับผลกระทบจาก AI เชิงกำเนิด ซึ่งเป็นสัดส่วนสูงที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้
ผู้นำในอุตสาหกรรมยอมรับว่ากำลังเกิดการเปลี่ยนแปลง แจ็ก มาดริด ประธานสมาคมเทคโนโลยีสารสนเทศและกระบวนการทางธุรกิจแห่งฟิลิปปินส์ ระบุว่า สมาชิกมากกว่าสองในสามกำลังทดลองใช้ AI เขากล่าวว่า AI แบบเอเจนต์สามารถทำงานอัตโนมัติได้รวดเร็วยิ่งขึ้น แต่พนักงานส่วนใหญ่ที่ได้รับผลกระทบถูกย้ายไปทำงานอื่นภายในองค์กรแล้ว เขาเสริมว่า การจ้างงานที่ชะลอตัวยังเป็นผลจากความต้องการทั่วโลกที่ลดลงและความไม่แน่นอนเกี่ยวกับการนำเทคโนโลยีมาใช้
แรงกดดันจากลูกค้าเร่งการเปลี่ยนแปลง
อดีตนักเขียนคอนเทนต์อีกรายซึ่งใช้นามสมมติว่าแมรี เล่าว่านายจ้างนำเสนอ AI ในฐานะเครื่องมือช่วยเพิ่มผลิตภาพ แต่กลับทำให้ภาระงานเพิ่มขึ้น เพราะพนักงานต้องแก้ไขและตรวจสอบข้อเท็จจริงในเนื้อหาที่คลาดเคลื่อน ต่อมาเธอก็เผชิญการถูกเลิกจ้าง ผู้เชี่ยวชาญชี้ว่า ความต้องการลดต้นทุนของลูกค้าเป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญ พอล ควินโตส จากมหาวิทยาลัยฟิลิปปินส์ ดิลิมัน กล่าวว่า ลูกค้าต่างชาติกดดันให้ใช้ AI เป็นมาตรการลดค่าใช้จ่ายครั้งใหญ่
เทเลเพอร์ฟอร์แมนซ์ ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์รายใหญ่ที่สุด ระบุว่า AI จะรับหน้าที่งานประจำ ขณะที่มนุษย์จะทำงานที่ซับซ้อน และบริษัทมีแผนฝึกทักษะพนักงานใหม่ แอคเซนเจอร์คาดว่า AI เชิงกำเนิดจะปรับเปลี่ยนลักษณะงานแทนที่จะทำให้งานหายไป พร้อมให้คำมั่นว่าจะลงทุนหลายพันล้านดอลลาร์ในการพัฒนาขีดความสามารถและฝึกอบรมพนักงาน คอนเซนทริกซ์ บริษัทเอาต์ซอร์ซรายใหญ่ที่สุดในประเทศ ยืนยันว่าจะมีมนุษย์กำกับดูแลและมุ่งมั่นฝึกอบรมพนักงาน
การตอบสนองของรัฐบาลและความพยายามพัฒนาทักษะใหม่
เลอันโดร อากีร์เร จากกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารของฟิลิปปินส์ ยอมรับว่าประเทศตามหลังคู่แข่งอยู่เล็กน้อยและต้องเร่งตามให้ทัน รัฐบาลตั้งเป้าพัฒนาทักษะให้แรงงานเอาต์ซอร์ซมากกว่า 300,000 คน อากีร์เรเน้นย้ำถึงความจำเป็นในการให้ความสำคัญกับบุคลากรในประเทศและบริษัท AI ที่พัฒนาขึ้นเอง เพื่อสร้างงานที่มีมูลค่าสูงขึ้น เขากล่าวว่า กฎหมายแรงงาน ความเป็นส่วนตัว และการคุ้มครองผู้บริโภคที่มีอยู่สามารถปรับใช้ได้ผ่านแนวทางกำกับดูแล โดยไม่จำเป็นต้องออกกฎหมายใหม่ที่ครอบคลุมวงกว้าง
กลุ่มแรงงานระบุว่า กฎหมายการจ้างงานปัจจุบันครอบคลุมเรื่องการเลิกจ้าง แต่ให้แนวทางจำกัดเกี่ยวกับการนำ AI มาใช้หรือการปรึกษาหารือกับแรงงาน ภาคธุรกิจนี้ยังไม่มีสหภาพแรงงาน จึงจำกัดการมีส่วนร่วมอย่างเป็นทางการในการตัดสินใจใช้เทคโนโลยี องค์การแรงงานระหว่างประเทศคาดการณ์ว่าตำแหน่งงานจำนวนมากจะเปลี่ยนแปลงไปแทนที่จะหายไป แต่เศรษฐกิจฟิลิปปินส์ยังมีความเสี่ยงเป็นพิเศษ เพราะพึ่งพางานบริการที่พบได้ทั่วไปในประเทศ
เปรียบเทียบกับอินเดียและแนวโน้มในภูมิภาค
อินเดียเผชิญแรงกดดันในลักษณะเดียวกัน ภาคธุรกิจเอาต์ซอร์ซของประเทศจ้างงานเกือบ 6 ล้านคนและสร้างรายได้ประมาณ 7% ของผลิตภัณฑ์มวลรวมภายในประเทศ บริษัทต่าง ๆ เช่น ทาทา คอนซัลแทนซี เซอร์วิสเซส ลดตำแหน่งงาน 12,000 ตำแหน่งเมื่อปีที่แล้ว ซึ่งเป็นการลดพนักงานครั้งใหญ่ที่สุดในประวัติศาสตร์ของบริษัท ออราเคิลยกเลิกตำแหน่งงาน 12,000 ตำแหน่งในอินเดีย ท่ามกลางการใช้จ่ายด้าน AI ที่เพิ่มขึ้น ผลวิเคราะห์ของธนาคารโลกชี้ว่า บริษัทข้ามชาติลดการจ้างงานเร็วกว่าบริษัทในประเทศ ขณะที่ AI เชิงกำเนิดกำลังปรับโฉมตลาดแรงงาน
ภาพรวมของอาเซียนแตกต่างกันไป สิงคโปร์มีความหนาแน่นของบุคลากรด้าน AI สูงที่สุด ขณะที่ฟิลิปปินส์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย และเวียดนามยังตามหลัง รายงานระบุว่า AI อาจเพิ่มมูลค่าผลิตภัณฑ์มวลรวมของภูมิภาคได้เกือบ 1 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2030 แต่ผลประโยชน์อาจกระจุกตัวในประเทศที่มีความก้าวหน้าด้านดิจิทัล ทำให้ความเหลื่อมล้ำยิ่งกว้างขึ้น ผลสำรวจของซอร์ซฟิตพบว่า ผู้เชี่ยวชาญในธุรกิจนอกประเทศไม่ถึง 7% กังวลว่า AI จะส่งผลเสียต่อตำแหน่งงานของตน ขณะที่ 68% ระบุว่าผลิตภาพเพิ่มขึ้น
ผลกระทบทางเศรษฐกิจในวงกว้าง
เมืองอย่างเกซอนซิตี มาคาติ และโบนิฟาซิโอ โกลบอลซิตี พัฒนาโครงสร้างพื้นฐานรองรับการทำงานตลอด 24 ชั่วโมง แรงงานกะกลางคืนช่วยหล่อเลี้ยงเศรษฐกิจคู่ขนาน ทั้งร้านอาหาร โรงยิม และธุรกิจบริการ ซึ่งขณะนี้กำลังหดตัว ผู้ให้บริการรายใหญ่ลดจำนวนพนักงานลง 15-20% ในช่วง 18 เดือนที่ผ่านมา แต่ยังคงรักษาระดับการให้บริการไว้ได้ AI หนึ่งตัวมีต้นทุนราว 10 เซนต์ต่อการโต้ตอบหนึ่งครั้ง เทียบกับ 8-12 ดอลลาร์สำหรับพนักงานมนุษย์
บางบริษัทปรับไปให้บริการที่ซับซ้อนขึ้น เช่น การวิเคราะห์การฉ้อโกงและการบริหารความสัมพันธ์กับองค์กร ผู้สังเกตการณ์ในอุตสาหกรรมประเมินว่า ทุกตำแหน่งงานทักษะสูงที่เกิดขึ้นสองตำแหน่ง จะมีตำแหน่งงานบริการลูกค้าถูกยกเลิกประมาณ 10 ตำแหน่ง รัฐบาลฟิลิปปินส์ให้คำมั่นว่าจะฝึกทักษะใหม่แก่แรงงาน แต่โครงการที่มีอยู่เข้าถึงแรงงานได้น้อยกว่าจำนวนที่จำเป็นในแต่ละปีมาก
แนวโน้มในอนาคตของแรงงานและอุตสาหกรรม
ฟอร์เรสเตอร์คาดการณ์ว่า AI อาจรับช่วงงานบริการลูกค้าครึ่งหนึ่งภายในปี 2030 บริษัทอย่างไมโครซอฟท์และคอมมอนเวลธ์แบงก์ออฟออสเตรเลียได้ลดจำนวนพนักงานฝ่ายสนับสนุนแล้ว แรงงานอย่างอีวาน เปเรกรินา อดีตนักวิเคราะห์คุณภาพที่ถูกแทนที่ด้วยระบบ AI ซึ่งตรวจสอบบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ กำลังหางานพาร์ตไทม์ ส่วนพอล ปอนเซ เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่ส่งเสียลูก ๆ ด้วยรายได้จากธุรกิจเอาต์ซอร์ซ กังวลว่างานสนับสนุนผ่านแชตจะหายไปเป็นกลุ่มแรก
อย่างไรก็ตาม บางฝ่ายยังมีมุมมองเชิงบวก ข้อมูลอุตสาหกรรมระบุว่า ฟิลิปปินส์มีการจ้างงานเพิ่มขึ้น 80,000 ตำแหน่งเมื่อปีที่แล้ว และคาดว่าจะเติบโตต่อไป บริษัทต่าง ๆ ระบุว่า AI ช่วยเสริมการทำงานของพนักงานแทนที่จะเข้ามาแทนที่ และเทคโนโลยียังคงต้องอาศัยมนุษย์กำกับดูแลในเรื่องความเห็นอกเห็นใจและการใช้วิจารณญาณ แผนงานด้านการจัดการกระบวนการทางธุรกิจและเทคโนโลยีสารสนเทศของฟิลิปปินส์ตั้งเป้าสร้างงาน 2.5 ล้านตำแหน่งภายในปี 2028 แต่นักวิเคราะห์กล่าวว่าเป้าหมายดังกล่าวจำเป็นต้องปรับให้เหมาะสม
สรุปประเด็นสำคัญ
- แรงงานฟิลิปปินส์ 12.7 ล้านคนมีความเสี่ยงได้รับผลกระทบจาก AI ซึ่งเป็นสัดส่วนสูงที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้
- ภาคธุรกิจเอาต์ซอร์ซจ้างงาน 1.9 ล้านคน และมีสัดส่วน 10% ของผลิตภัณฑ์มวลรวมภายในประเทศ
- แรงงานระบุว่าตนฝึกระบบ AI ซึ่งต่อมานำไปสู่การถูกเลิกจ้าง
- รัฐบาลตั้งเป้าพัฒนาทักษะให้พนักงานมากกว่า 300,000 คน พร้อมส่งเสริมการพัฒนา AI ในประเทศ
- อินเดียเผชิญการลดตำแหน่งงานในลักษณะเดียวกัน โดยบริษัทใหญ่ลดจำนวนพนักงานท่ามกลางการนำ AI มาใช้
- การคาดการณ์ระดับภูมิภาคชี้ว่าผลประโยชน์จะกระจายไม่เท่าเทียม โดยเอื้อประโยชน์ต่อประเทศที่มีความก้าวหน้าด้านดิจิทัล
