บริการสาธารณสุขภาครัฐของสิงคโปร์กลับมาให้บริการ หลังเครือข่ายขัดข้องนาน 9 ชั่วโมง

ระบบสาธารณสุขทั้งสามคลัสเตอร์ได้รับผลกระทบ ก่อนทยอยกลับมาให้บริการในช่วงบ่าย

เหตุขัดข้องของการเชื่อมต่อเครือข่ายส่งผลกระทบต่อบริการของคลัสเตอร์สาธารณสุขภาครัฐทั้งสามแห่งของสิงคโปร์ เมื่อวันที่ 13 ต.ค. โดยเริ่มขึ้นเมื่อเวลาประมาณ 7:10 น. และระบบกลับมาใช้งานได้เต็มรูปแบบเมื่อเวลา 16:37 น. คิดเป็นเวลาประมาณ 9 ชั่วโมง 27 นาที แม้บริการบางรายการจะกลับมาใช้งานได้ก่อนหน้านั้น

Synapxe หน่วยงานเทคโนโลยีด้านสุขภาพแห่งชาติของสิงคโปร์ ระบุว่าปัญหาทางเทคนิคทำให้บริการต่าง ๆ ขัดข้อง รวมถึงการจองนัดหมายผ่านคอลเซ็นเตอร์ การลงทะเบียนผู้มาเยือน และการสอบถามข้อมูลการเรียกเก็บเงินในสถานพยาบาลภายใต้ NHG Health, National University Health System (NUHS) และ SingHealth ผู้ป่วยบางรายยังประสบปัญหาในการชำระเงิน ใช้เวลารับยานานขึ้น และไม่สามารถดูข้อมูลคิวอิเล็กทรอนิกส์ได้

Synapxe ระบุว่าไม่พบข้อบ่งชี้ว่าเป็นเหตุการณ์ทางไซเบอร์ การสอบสวนปัญหาทางเทคนิคยังดำเนินอยู่ และหน่วยงานยังไม่ได้ชี้แจงสาเหตุที่แน่ชัดของการเชื่อมต่อขัดข้อง หรือเหตุใดบริการในทั้งสามคลัสเตอร์จึงได้รับผลกระทบ

NHG Health ระบุว่าการดูแลผู้ป่วยไม่ได้รับผลกระทบ สถานพยาบาลในสังกัดใช้ขั้นตอนปฏิบัติงานสำรองที่กำหนดไว้ ทำให้บริการฉุกเฉิน ผู้ป่วยใน การผ่าตัด การตรวจทางการแพทย์ และการสแกนยังดำเนินต่อไปได้โดยได้รับผลกระทบน้อยที่สุด คำยืนยันนี้ครอบคลุมสถานพยาบาลของ NHG Health และไม่ได้ถือเป็นการประเมินโดยละเอียดเกี่ยวกับการดำเนินงานทางคลินิกของทั้งสามคลัสเตอร์

ระบบใดขัดข้อง และบริการใดยังดำเนินต่อ

เหตุขัดข้องไม่ได้ส่งผลเหมือนกันทุกแห่ง บางแห่งโทรศัพท์ติดต่อไม่ได้ ขณะที่โรงพยาบาลบางแห่งรับสายได้ แต่ไม่สามารถดำเนินการคำขอนัดหมายให้เสร็จสิ้นได้ ในบางสถานพยาบาล ผู้ป่วยยังพบแพทย์ได้ แม้ระบบชำระเงิน เครื่องลงทะเบียน หรือข้อมูลคิวจะใช้งานไม่ได้

ความแตกต่างนี้มีความสำคัญ เพราะการโทรติดไม่ได้หมายความว่าระบบนัดหมายที่อยู่เบื้องหลังจะทำงานได้ เช่นเดียวกับจอแสดงคิวที่ค้าง ไม่ได้หมายความว่าการตรวจรักษาหยุดลง รายงานจากโรงพยาบาลและผู้ป่วยสะท้อนให้เห็นความล่าช้าด้านงานธุรการควบคู่กับการให้บริการทางคลินิกที่ยังดำเนินต่อไป

Synapxe ซึ่งเป็นหน่วยงานแห่งชาติที่รับผิดชอบสนับสนุนเทคโนโลยีด้านสาธารณสุข ดูแลระบบต่าง ๆ รวมถึง National Electronic Health Record และ National Billing System อย่างไรก็ตาม หน่วยงานไม่ได้ระบุว่าระบบเหล่านี้ได้รับผลกระทบในรายงานเหตุการณ์ครั้งนี้ ข้อสรุปที่แจ้งคือมีปัญหาทางเทคนิคซึ่งกระทบการเชื่อมต่อเครือข่ายและทำให้บริการบางส่วนขัดข้อง

ลำดับเหตุขัดข้องและการกลับมาให้บริการ

มีการเผยแพร่ประกาศต่อสาธารณะในช่วงเวลาต่างกันตลอดเช้า ตามด้วยประกาศการกลับมาให้บริการของแต่ละแห่ง เวลาเผยแพร่ประกาศเหล่านี้ไม่ควรตีความว่าเป็นเวลาที่แต่ละสถานพยาบาลเริ่มพบปัญหา

• ประมาณ 7:10 น.: Synapxe ระบุว่าปัญหาการเชื่อมต่อเครือข่ายเริ่มขึ้น ส่งผลให้บริการบางส่วนในคลัสเตอร์สาธารณสุขภาครัฐขัดข้อง
• 8:00 น.: mindline.sg บริการสนับสนุนสุขภาพจิตแห่งชาติ รายงานปัญหาเกี่ยวกับสายด่วนและบริการ WhatsApp
• 8:59 น.: NHG Health แจ้งประชาชนว่าสายคอลเซ็นเตอร์ของสถานพยาบาลใช้งานไม่ได้ชั่วคราว รายงานอื่นระบุเวลาโดยประมาณว่า 9:00 น.
• ประมาณ 10:30 น.: National University Hospital (NUH) เผยแพร่ประกาศระบุว่าระบบขัดข้อง
• 11:23 น. ถึง 12:20 น.: NUHS, Singapore General Hospital (SGH) และ National Heart Centre Singapore เผยแพร่ประกาศ โดยประกาศของ SGH ออกเมื่อ 11:32 น. และของศูนย์หัวใจออกเมื่อ 12:20 น.
• เที่ยงวัน: mindline.sg ระบุว่าบริการกลับมาใช้งานได้เต็มรูปแบบแล้ว
• 13:30 น.: Woodlands Hospital ประกาศว่าสายคอลเซ็นเตอร์กลับมาใช้งานได้
• 14:37 น.: Synapxe ยืนยันต่อสาธารณะว่าปัญหาการเชื่อมต่อส่งผลกระทบต่อคลัสเตอร์สาธารณสุขทั้งสามแห่ง
• ประมาณ 15:00 น.: Synapxe ระบุว่าบริการที่ได้รับผลกระทบเริ่มทยอยกลับมาใช้งานได้
• 16:37 น.: Synapxe ระบุว่าบริการทั้งหมดที่ได้รับผลกระทบกลับมาใช้งานได้แล้ว
• หลัง 17:30 น.: NUHS ประกาศว่าระบบกลับมาใช้งานได้ ตามด้วยประกาศการคืนระบบของ Synapxe เมื่อเวลาประมาณ 17:40 น.

ลำดับเหตุการณ์นี้แสดงให้เห็นความแตกต่างระหว่างเวลาที่ระบบกลับมาใช้งานได้กับเวลาแจ้งต่อสาธารณะ ประกาศในช่วงเย็นยืนยันว่าระบบกลับมาแล้วก่อนหน้านั้น ส่วนการกลับมาให้บริการก่อนหน้านี้ของ Woodlands Hospital ยังแสดงให้เห็นว่า ช่วงเวลาที่ระบบขัดข้องโดยรวมไม่ได้หมายถึงระยะเวลาที่บริการทุกรายการหยุดชะงัก

NHG Health ใช้ช่องทางอื่นสำหรับชำระเงินและลงทะเบียน

NHG Health ดูแล Tan Tock Seng Hospital, Khoo Teck Puat Hospital, Woodlands Hospital และ Yishun Community Hospital เครือข่ายในสังกัดยังประกอบด้วยคลินิกปฐมภูมิ 10 แห่ง Institute of Mental Health, National Skin Centre และ National Centre for Infectious Diseases คลัสเตอร์แห่งนี้รายงานว่าบริการต่าง ๆ เช่น สายโทรศัพท์และการจองนัดหมายได้รับผลกระทบ ขณะที่โรงพยาบาลหลายแห่งเตือนว่าอาจต้องรอนานขึ้น

เมื่อเวลาประมาณ 10:00 น. การโทรไปยังศูนย์ติดต่อหลักของ NHG Health, Tan Tock Seng Hospital และ Khoo Teck Puat Hospital ไม่สามารถเชื่อมต่อได้ แต่โทรศัพท์ไปยัง Institute of Mental Health ได้ แสดงให้เห็นว่าการติดต่อทางโทรศัพท์ในคลัสเตอร์เดียวกันใช้งานได้ไม่เหมือนกัน

ที่ National Skin Centre เมื่อเวลาประมาณ 11:00 น. ระบบชำระเงินใช้งานไม่ได้ ผู้ป่วยที่ไม่สามารถชำระค่าปรึกษาแพทย์หรือค่ายาที่คลินิกและร้านขายยา ได้รับคำแนะนำให้ชำระเงินผ่านแอป NHG Health แทน

NHG Health ระบุว่าบริการออนไลน์บางรายการยังใช้งานได้ผ่าน HealthHub แอปของหน่วยงาน และ AXS ผู้ป่วยยังสามารถขอความช่วยเหลือผ่านเว็บไซต์ของสถานพยาบาลและแชตสดได้ ช่องทางเหล่านี้เป็นทางเลือกสำหรับงานบางรายการ ไม่ได้ยืนยันว่าฟังก์ชันออนไลน์ทุกอย่างใช้งานได้

เจ้าหน้าที่และอาสาสมัครเพิ่มเติมช่วยผู้ป่วยลงทะเบียนและชำระเงิน ณ สถานพยาบาล คลัสเตอร์ระบุว่าบริการจัดส่งยาจากร้านขายยายังคงเปิดให้บริการ มาตรการเหล่านี้ช่วยให้ผู้ป่วยยังเข้าถึงบริการได้ ขณะที่ระบบตามปกติใช้งานไม่ได้

ผู้ป่วย NUH พบความล่าช้าในการรับยาและข้อมูลคิวไม่อัปเดต

ที่ NUH ประกาศจากร้านขายยาเตือนว่าอาจใช้เวลารับยานานขึ้น ผู้มาใช้บริการรายหนึ่งซึ่งระบุชื่อเพียงว่า Mr Zol กล่าวว่าเมื่อเวลาประมาณ 14:00 น. เขาอยู่ที่โรงพยาบาลมาตั้งแต่ 8:00 น. และรอรับยาประมาณ 30 นาที คำบอกเล่าของเขาไม่ได้ยืนยันว่าเหตุขัดข้องเป็นสาเหตุให้เขาอยู่โรงพยาบาลตลอดเวลาทั้งหมด

ประกาศอีกฉบับที่ร้านขายยา Kent Ridge Wing ประเมินว่าอาจต้องรอรับยาประมาณ 60 นาที ส่วนตู้บริการตนเองนอกร้านขายยามีประกาศแจ้งซ่อมบำรุง การรอ 30 นาทีที่ผู้มาใช้บริการรายหนึ่งรายงาน กับการประเมิน 60 นาทีของร้านขายยาอีกแห่ง สะท้อนประสบการณ์ที่ต่างกัน ไม่ใช่ค่าเฉลี่ยของโรงพยาบาลแห่งเดียว

Iffah Kamilia Mohammed Zaiful หญิงตั้งครรภ์วัย 27 ปี ซึ่งเข้ารับบริการที่ Women's Clinic ของ NUH กล่าวว่า นัดหมายเวลา 14:00 น. แทบไม่ได้รับผลกระทบ แพทย์โทรแจ้งเธอล่วงหน้าเกี่ยวกับเหตุขัดข้อง อย่างไรก็ตาม หลังการปรึกษาสิ้นสุดลง แอป NUHS ยังคงแสดงว่าเธอกำลังรอและมีผู้ป่วยอยู่ข้างหน้า 17 คน ขณะที่จอแสดงคิวของคลินิกใช้งานไม่ได้

ประสบการณ์ของเธอแสดงให้เห็นผลกระทบอีกด้านของระบบขัดข้อง นั่นคือข้อมูลที่ผู้ป่วยเห็นอาจไม่ทันกับการรักษาที่เสร็จสิ้นไปแล้ว การปรึกษาที่เสร็จสิ้นและสถานะคิวดิจิทัลที่ไม่เปลี่ยนแปลงสามารถเกิดขึ้นพร้อมกันได้

Alexandra Hospital ยังรายงานเหตุขัดข้องทางเทคนิคที่ส่งผลต่อหลายระบบ และเตือนว่าอาจต้องรอนานขึ้น NUHS ซึ่งมีสถานพยาบาลในสังกัด ได้แก่ NUH, Alexandra Hospital, Ng Teng Fong General Hospital และคลินิกปฐมภูมิ 8 แห่ง ระบุว่าได้ดำเนินมาตรการเพื่อให้การปฏิบัติงานดำเนินต่อไปได้

คอลเซ็นเตอร์ของ SingHealth รับสายได้ แต่ดำเนินการนัดหมายไม่ได้

SGH และ National Heart Centre Singapore รายงานว่าระบบจองและเปลี่ยนแปลงนัดหมายผู้ป่วยนอก การลงทะเบียนผู้มาเยือน และการสอบถามข้อมูลการเรียกเก็บเงินได้รับผลกระทบ SGH ระบุว่าคอลเซ็นเตอร์ยังเปิดให้บริการ แต่ไม่สามารถดำเนินการจองหรือเปลี่ยนแปลงนัดหมายได้ชั่วคราว

การลงทะเบียนผู้มาเยือนหอผู้ป่วยอาจใช้เวลานานกว่าปกติ พนักงานบริการอาหารรายหนึ่งของ SGH เล่าว่าประสบปัญหาเข้าสู่ระบบบน iPad และระบุว่ามีการบันทึกคำสั่งอาหารผ่านคอมพิวเตอร์ของโรงพยาบาลแทน พนักงานรายนี้ยังรายงานว่าผู้มาเยือนบางคนมีปัญหาใช้ประตูทางเข้าหอผู้ป่วย โดยเจ้าหน้าที่ใช้สติกเกอร์เพื่อระบุตัวผู้มาเยือนที่ลงทะเบียนแล้ว

การโทรไปยัง Sengkang General Hospital, Changi General Hospital และ KK Women's and Children's Hospital เชื่อมต่อได้ในช่วงเกิดเหตุ อย่างไรก็ตาม เจ้าหน้าที่รับสายของ Changi General Hospital เตือนว่าอาจต้องรอนานขึ้น รายงานเหล่านี้ตอกย้ำความแตกต่างระหว่างการติดต่อสถานพยาบาลได้ กับการทำธุรกรรมหรือใช้บริการทุกอย่างได้ตามปกติ

เมื่อเวลาประมาณ 15:00 น. คลินิกส่วนใหญ่ที่สังเกตการณ์ใน SGH และ National Heart Centre ไม่มีคิว และผู้ป่วยหลายรายเล่าว่าการเข้ารับบริการเป็นไปอย่างราบรื่น ผู้ป่วย SGH รายหนึ่งซึ่งมาถึงเวลาประมาณ 15:00 น. กล่าวว่าไม่พบคิวยาว และชำระเงินเสร็จภายในครึ่งชั่วโมง

ผู้ป่วยพบประสบการณ์แตกต่างกันขณะที่ระบบทยอยกลับมา

คำบอกเล่าจากการเข้ารับบริการในสถานพยาบาล 7 แห่ง ระหว่างเวลา 14:00 น. ถึง 17:30 น. โดยทั่วไประบุว่าผู้ป่วยจำนวนมากได้รับผลกระทบไม่มาก ช่วงเวลาดังกล่าวเป็นช่วงที่บริการบางส่วนเริ่มกลับมาแล้ว ประสบการณ์เหล่านี้จึงไม่อาจบ่งชี้ได้ว่าเหตุขัดข้องรุนแรงเพียงใดในช่วงก่อนหน้านั้นของวัน

ที่ Tan Tock Seng Hospital ครู Roshini Michael กล่าวว่าเครื่องลงทะเบียนด้วยตนเองใช้งานไม่ได้เมื่อเธอมาถึงราว 13:00 น. เธอลงทะเบียนที่เคาน์เตอร์โดยไม่มีคิว ขณะที่เจ้าหน้าที่ตรวจสอบผู้มาเยือนก่อนให้ผ่านประตูทางเข้าที่เปิดอยู่สองแห่ง เมื่อเธอออกจากโรงพยาบาลราว 15:30 น. เธอกล่าวว่าการดำเนินงานกลับมาเป็นปกติแล้ว

ผู้มาใช้บริการรายอื่นเล่าว่ามีคิวที่เคาน์เตอร์นัดหมาย พื้นที่รอพบแพทย์ และร้านขายยาของ Tan Tock Seng Hospital นอกจากนี้ยังมีรายงานว่าต้องบันทึกข้อมูลด้วยมือ และเจ้าหน้าที่เรียกหมายเลขคิวด้วยตนเองเมื่อจอแสดงผลอิเล็กทรอนิกส์ใช้งานไม่ได้ ประสบการณ์เหล่านี้แตกต่างกันไปตามสถานที่และช่วงเวลา

ที่ Khoo Teck Puat Hospital มีประกาศแจ้งเหตุขัดข้องที่ร้านขายยาผู้ป่วยนอกและเคาน์เตอร์บริการผู้ป่วยเมื่อเวลาประมาณ 15:15 น. มีรายงานว่าผู้ป่วยรออยู่ที่ร้านขายยาผู้ป่วยนอกประมาณ 30 คน แม้ผู้ป่วยรายหนึ่งซึ่งรอ 15 นาทีหลังผ่าตัดฟันจะมองว่าเป็นเวลารอปกติ

ที่ Yishun Community Hospital ซึ่งอยู่ใกล้กัน เครื่องลงทะเบียนและประตูทางเข้ายังใช้งานได้ระหว่างการไปเยือนช่วงบ่าย และมีผู้ใช้บริการร้านขายยาแห่งหนึ่งไม่มากนัก ส่วนผู้ป่วยที่ Outram Polyclinic รายหนึ่งกล่าวว่าการรับยาใช้เวลานานกว่าปกติเล็กน้อย ทั้งสองกรณีไม่ได้ใช้วัดความล่าช้าของเครือข่ายสาธารณสุขโดยรวม

บริการสนับสนุนสุขภาพจิตกลับมาใช้ได้ภายในเที่ยงวัน

mindline.sg สายด่วนและบริการส่งข้อความด้านสุขภาพจิตแห่งชาติของสิงคโปร์ที่ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง รายงานปัญหาการใช้งานสายด่วนและ WhatsApp เมื่อเวลา 8:00 น. โดยระบุว่าทั้งสองบริการกลับมาใช้งานได้เต็มรูปแบบภายในเที่ยงวัน หลายชั่วโมงก่อนที่ Synapxe จะยืนยันว่าบริการในคลัสเตอร์สาธารณสุขที่ได้รับผลกระทบกลับมาใช้งานได้ทั้งหมด

ช่วงเวลาดังกล่าวแสดงว่าปัญหาของบริการสุขภาพจิตเกิดขึ้นในเช้าวันเดียวกัน แต่รายงานไม่ได้ยืนยันว่าปัญหานี้เกิดจากสาเหตุทางเทคนิคเดียวกัน ดังนั้นช่วงเวลาสี่ชั่วโมงระหว่างประกาศปัญหากับประกาศการกลับมาให้บริการ จึงไม่ควรนับเป็นส่วนหนึ่งของเหตุขัดข้องเดียวกันที่ได้รับการยืนยันแล้ว

นี่เป็นข้อจำกัดสำคัญในการรายงานเหตุการณ์วันนั้น กล่าวคือ สามารถรายงานปัญหาทางเทคนิคที่เกิดขึ้นพร้อมกันได้ โดยที่ยังไม่ได้ยืนยันว่าปัญหาเหล่านั้นเกี่ยวข้องกัน

ยังสอบสวนสาเหตุทางเทคนิค

Synapxe ระบุว่าปัญหาทางเทคนิคส่งผลต่อการเชื่อมต่อเครือข่าย แต่คำอธิบายนี้ไม่ได้ระบุว่าส่วนประกอบใดขัดข้อง หรืออะไรเป็นตัวกระตุ้นปัญหา หน่วยงานยังไม่ได้เปิดเผยเหตุที่คลัสเตอร์สาธารณสุขทั้งสามแห่งได้รับผลกระทบ มีผู้ป่วยได้รับผลกระทบกี่คน หรือมีธุรกรรมล่าช้าทั้งหมดจำนวนเท่าใด

ในประกาศแจ้งการกลับมาให้บริการ Synapxe กล่าวถึงความเป็นไปได้ที่จะเป็นเหตุการณ์ด้านความมั่นคงปลอดภัยทางไซเบอร์ว่า:

ขณะนี้ยังไม่พบข้อบ่งชี้ว่าเป็นเหตุการณ์ทางไซเบอร์

คำแถลงดังกล่าวรายงานการประเมินของหน่วยงาน ณ เวลานั้น แต่ไม่ได้เป็นข้อสรุปทางเทคนิคที่เสร็จสิ้นแล้ว การสอบสวนยังดำเนินต่อไป และยังไม่มีการประกาศกำหนดเวลาเผยแพร่ผลการสอบสวน

Synapxe ยังกล่าวถึงผลกระทบที่ผู้ป่วย ผู้มาเยือน และบุคลากรทางการแพทย์ได้รับว่า:

เราขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น และขอขอบคุณผู้ป่วย ผู้มาเยือน และบุคลากรทางการแพทย์ที่อดทนและเข้าใจ

เหตุการณ์นี้แสดงให้เห็นว่าความขัดข้องของระบบลงทะเบียน ชำระเงิน นัดหมาย และคิว อาจรบกวนการเข้ารับบริการในโรงพยาบาล แม้การรักษาจะยังดำเนินต่อไป คำชี้แจงของ NHG Health ที่ระบุว่าการดูแลทางคลินิกยังดำเนินต่อไปได้ ประกอบกับรายงานของผู้ป่วยเกี่ยวกับระบบงานธุรการที่หยุดชะงัก แสดงให้เห็นว่าเหตุใดการกู้คืนบริการเหล่านี้จึงมีความสำคัญ ไม่ใช่เพียงเพราะแพทย์ยังตรวจผู้ป่วยได้หรือไม่

ประเด็นสำคัญ

• บริการของ NHG Health, NUHS และ SingHealth ได้รับผลกระทบเมื่อวันที่ 13 ต.ค. จากปัญหาทางเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับการเชื่อมต่อเครือข่าย
• เหตุขัดข้องเริ่มขึ้นเมื่อเวลาประมาณ 7:10 น. Synapxe ระบุว่าบริการที่ได้รับผลกระทบทั้งหมดกลับมาใช้งานได้ภายใน 16:37 น. หรือประมาณ 9 ชั่วโมง 27 นาทีต่อมา
• บริการที่ได้รับผลกระทบ ได้แก่ การจองนัดหมาย การลงทะเบียนผู้มาเยือน การเรียกเก็บเงิน การชำระเงินบางรายการ และข้อมูลคิวอิเล็กทรอนิกส์
• NHG Health ระบุว่าการดูแลผู้ป่วยไม่ได้รับผลกระทบ และบริการทางคลินิกยังดำเนินต่อไปโดยได้รับผลกระทบน้อยที่สุดภายใต้ขั้นตอนปฏิบัติงานสำรอง
• บริการบางส่วนกลับมาใช้งานได้ก่อน เช่น คอลเซ็นเตอร์ของ Woodlands Hospital กลับมาให้บริการภายใน 13:30 น. และ mindline.sg กลับมาให้บริการภายในเที่ยงวัน
• Synapxe ระบุว่าไม่พบข้อบ่งชี้ว่าเป็นเหตุการณ์ทางไซเบอร์ สาเหตุทางเทคนิคที่แน่ชัดยังอยู่ระหว่างการสอบสวน และยังไม่ได้ประกาศกำหนดเวลาเผยแพร่ผล