ชายญี่ปุ่นถูกจับข้อหาฉ้อโกงระบบคืนเงินของแอปส่งอาหาร

กลโกงขอเงินคืนตลอดสองปีเผยช่องโหว่ของแอปส่งอาหาร

ตำรวจในเมืองนาโกยา จังหวัดไอจิ จับกุมทาคุยะ ฮิงาชิโมโตะ วัย 38 ปี เมื่อต้นเดือนตุลาคม ในข้อสงสัยว่าฉ้อโกง หลังยื่นคำขอคืนเงินอันเป็นเท็จต่อเนื่องเป็นเวลานานผ่านแพลตฟอร์มส่งอาหารรายใหญ่แห่งหนึ่ง ผู้สืบสวนระบุว่า เขาสั่งอาหาร 1,095 ครั้งในช่วงราวสองปี รับประทานอาหารแล้วแจ้งแอปว่าไม่ได้รับอาหารเพื่อให้ได้เงินคืน มูลค่าความเสียหายที่คาดว่าเกิดขึ้นสูงกว่า 3.7 ล้านเยน (ประมาณ 24,000 ดอลลาร์สหรัฐ) คดีนี้จุดกระแสถกเถียงในวงกว้างว่าแอปส่งอาหารตรวจสอบการจัดส่งได้อย่างไร

ทางการระบุว่าแผนดังกล่าวอาศัยการจัดส่งแบบไร้การสัมผัส ซึ่งได้รับความนิยมตั้งแต่ช่วงการระบาดใหญ่ โดยพนักงานส่งอาหารสามารถวางออร์เดอร์ไว้หน้าประตูแล้วออกไปได้โดยไม่ต้องพบลูกค้า ตามข้อมูลของผู้สืบสวน ฮิงาชิโมโตะมักสร้างบัญชีใหม่ ใช้ชื่อและที่อยู่ปลอม และอาศัยบัตรโทรศัพท์มือถือแบบเติมเงินเพื่อไม่ให้เชื่อมโยงบัญชีเหล่านั้นเข้าด้วยกัน วิธีนี้ช่วยให้เขาหลบเลี่ยงการตรวจสอบการฉ้อโกงขั้นพื้นฐาน และทำกลโกงซ้ำได้หลายร้อยครั้งก่อนถูกจับกุม

กระแสตอบรับจากสาธารณชนร้อนแรงทั่วญี่ปุ่น รวมถึงตลาดประเทศเพื่อนบ้านที่พึ่งพาแพลตฟอร์มลักษณะเดียวกัน ผู้ใช้บางส่วนไม่พอใจกฎการคืนเงินที่ดูเหมือนถูกเอาเปรียบได้ง่าย ขณะที่อีกส่วนสนใจว่าผู้ต้องสงสัยสามารถดูแลบัญชีจำนวนมากได้นานขนาดนั้นได้อย่างไร แพลตฟอร์มที่เกี่ยวข้องระบุว่าจะยกระดับการตรวจสอบตัวตนและเริ่มแจ้งเตือนเมื่อพบกิจกรรมขอเงินคืนผิดปกติ ซึ่งเป็นแนวทางที่สอดคล้องกับมาตรการที่บริการส่งอาหารอื่น ๆ ทั่วโลกกำลังดำเนินการ

กลโกงนี้ทำงานอย่างไร

ผู้สืบสวนอธิบายว่าเป็นแผนที่ไม่ซับซ้อน ฮิงาชิโมโตะจะสั่งอาหารผ่านแอปส่งอาหารเดมาเอะคัง (Demae-can) เลือกให้วางอาหารโดยไม่ต้องพบหน้า แล้วใช้แชตในแอปแจ้งว่าไม่ได้รับอาหาร ในเหตุการณ์หนึ่งที่ทางการยกขึ้นมาเป็นตัวอย่างเมื่อวันที่ 30 กรกฎาคม เขาถูกกล่าวหาว่าสร้างบัญชีใหม่โดยใช้ชื่อและที่อยู่สมมติ สั่งไอศกรีม เบนโตะ และสเต๊กไก่ รับอาหารแล้วอ้างว่าไม่ได้รับ แอปคืนเงิน 16,000 เยน (ประมาณ 105 ดอลลาร์สหรัฐ) ให้ในวันเดียวกัน

ช่องโหว่ของการจัดส่งแบบไร้การสัมผัส

การจัดส่งแบบไร้การสัมผัสช่วยอำนวยความสะดวกให้พนักงานส่งอาหารที่มีงานยุ่งและลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัว แต่ก็ลดการยืนยันแบบพบหน้ากัน บริการหลายแห่งขอให้คนขับถ่ายภาพขณะวางอาหาร แม้มีหลักฐานเป็นภาพ ฝ่ายบริการลูกค้าก็อาจยังอนุมัติคำร้องเรียน หากออร์เดอร์หายไปจากหน้าบ้านหรือลูกค้ายืนยันว่าไม่เคยได้รับอาหาร แพลตฟอร์มกำหนดนโยบายคืนเงินเพื่อให้ผู้ใช้ที่มีปัญหาจริงพึงพอใจ ส่วนมิจฉาชีพพยายามอาศัยกฎที่เอื้อเฟื้อเหล่านี้ โดยอ้างว่าไม่ได้รับอาหารในลักษณะที่พิสูจน์หักล้างได้ยาก

อาหารที่สั่งและยอดเงินคืนที่เพิ่มขึ้น

ตำรวจระบุว่าผู้ต้องสงสัยมักเลือกอาหารราคาสูง เช่น เบนโตะปลาไหล สเต๊กแฮมเบอร์เกอร์ และของหวานพรีเมียมอย่างไอศกรีม การกล่าวอ้างเท็จแต่ละครั้งทำให้ได้เงินคืนจำนวนมากขึ้น กลโกงแบบเดิมจึงให้ผลตอบแทนสูงกว่า การสลับใช้บัญชีอายุสั้นจำนวนมากช่วยจำกัดจำนวนคำร้องที่น่าสงสัยซึ่งผูกกับโปรไฟล์ใดโปรไฟล์หนึ่ง และลดโอกาสที่ระบบอัตโนมัติจะบล็อกบัญชี

บัญชี 124 บัญชีและซิมเติมเงินช่วยปกปิดตัวตนได้อย่างไร

ทางการระบุว่าผู้ต้องสงสัยดูแลบัญชีบนแพลตฟอร์ม 124 บัญชีนับตั้งแต่เดือนเมษายน 2023 โดยมักลงทะเบียนด้วยชื่อปลอมและที่อยู่ไม่ถูกต้อง จากนั้นยกเลิกบัญชีภายในไม่กี่วัน เขายังซื้อบัตรโทรศัพท์มือถือแบบเติมเงินโดยใช้ข้อมูลปลอม หมายเลขโทรศัพท์ใหม่และโปรไฟล์ใหม่ทำให้คำขอคืนเงินแต่ละครั้งดูเหมือนมาจากลูกค้าคนละราย ซึ่งอาจลดประสิทธิภาพของการตรวจสอบการฉ้อโกงตามปกติ

ตัวตนใช้แล้วทิ้งและการยกเลิกบัญชีอย่างรวดเร็ว

บัญชีที่มีอายุสั้นทำให้แพลตฟอร์มมีข้อมูลพฤติกรรมให้รวบรวมน้อย บริษัทหลายแห่งแจ้งเตือนเมื่อพบคำขอคืนเงินซ้ำ ลายนิ้วมืออุปกรณ์ หรือรูปแบบข้อมูลตำแหน่ง หากผู้ใช้ปิดบัญชีอย่างรวดเร็ว แล้วกลับมาอีกครั้งด้วยหมายเลขโทรศัพท์ใหม่และรายละเอียดบัญชีที่ต่างออกไป ก็จะเชื่อมโยงสัญญาณเหล่านั้นได้ยากขึ้น ช่วงเวลาอันสั้นนี้มักนานพอให้สั่งอาหารได้สองสามครั้ง ขอเงินคืน แล้วหายไป

เหตุใดระบบตรวจจับจึงรับมือได้ยาก

แพลตฟอร์มค้าปลีกและส่งอาหารอาศัยทั้งกฎและแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อประเมินว่าคำร้องใดมีความเสี่ยง สัญญาณที่นำมาพิจารณาอาจรวมถึงจำนวนครั้งที่เคยขอเงินคืน อุปกรณ์หรือเบราว์เซอร์ที่ใช้ ที่อยู่จัดส่ง วิธีชำระเงิน และความคิดเห็นจากคนขับ เมื่อมิจฉาชีพเปลี่ยนหมายเลขโทรศัพท์และตัวตนบ่อยครั้ง ระบบจะเห็นผู้ใช้บัญชีเดียวจำนวนมาก แทนที่จะเห็นผู้กระทำผิดซ้ำเพียงคนเดียว การแยกข้อมูลเช่นนี้ทำให้ตรวจจับได้ช้าลง และผลักภาระไปสู่การตรวจสอบด้วยคน ซึ่งใช้เวลานานและมีค่าใช้จ่ายสูงกว่า

ข้อมูลจากผู้สืบสวนและคำให้การของผู้ต้องสงสัย

ตำรวจระบุว่าฮิงาชิโมโตะว่างงานมาหลายปีและอาศัยอยู่ในเมืองนาโกยา หลังถูกจับกุมเมื่อต้นเดือนตุลาคม มีรายงานว่าเขาบอกผู้สืบสวนว่าเริ่มจากการทดลองทำ แล้วทำต่อไปเมื่อได้เงินคืนเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ

ตำรวจระบุว่า ระหว่างการสอบปากคำ เขาอธิบายความคิดของตนอย่างตรงไปตรงมา

ตอนแรกผมแค่ลองใช้กลโกงนี้ พอได้ผลตอบแทนจากการฉ้อโกงแล้วก็หยุดไม่ได้

คำรับสารภาพนี้สอดคล้องกับรูปแบบที่เจ้าหน้าที่พบในคดีฉ้อโกงที่ไม่ซับซ้อน ความสำเร็จเล็กน้อยกระตุ้นให้ทำซ้ำ จากนั้นก็ยกระดับเมื่อผู้กระทำมั่นใจว่าระบบจะไม่แจ้งเตือน วงจรนี้อาจดำเนินต่อไปจนกว่าพนักงานส่งอาหารจะโต้แย้งคำกล่าวอ้าง นักวิเคราะห์ข้อมูลจะเชื่อมโยงเบาะแสได้ หรือเจ้าหน้าที่บังคับใช้กฎหมายเข้ามาดำเนินการ

เดมาเอะคังตอบสนองอย่างไร

เดมาเอะคังระบุว่าจะเพิ่มความเข้มงวดในการยืนยันตัวตนและสร้างระบบแจ้งเตือนเมื่อพบกิจกรรมซื้อขายผิดปกติ เพื่อยับยั้งการขอเงินคืนซ้ำโดยมิชอบ การตรวจสอบตัวตนที่เข้มงวดขึ้นอาจรวมถึงการตรวจสอบชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์กับทะเบียนข้อมูลสาธารณะ หรือกำหนดให้ยืนยันตัวตนสองขั้นตอนตอนลงทะเบียน ระบบแจ้งเตือนอาจตรวจจับรูปแบบต่าง ๆ เช่น การขอเงินคืนบ่อยครั้ง เวลาสั่งอาหารที่ผิดปกติ หรือการสร้างบัญชีอย่างรวดเร็วจากอุปกรณ์หรือเครือข่ายเดียวกัน

แพลตฟอร์มยังทดลองปรับขั้นตอนการทำงานด้วย เช่น กำหนดให้ถ่ายภาพหลักฐานเพิ่มเติมเมื่อวางอาหาร ขอรหัสยืนยันการจัดส่งสำหรับออร์เดอร์ที่มีความเสี่ยงสูง หรือจำกัดการคืนเงินชั่วคราวในบัญชีที่มีคำร้องเรียนซ้ำ มาตรการแต่ละอย่างต้องแลกเปลี่ยนระหว่างความสะดวกกับการป้องกัน หากสร้างขั้นตอนยุ่งยากเกินไปก็อาจทำให้ลูกค้าที่สุจริตเลิกใช้บริการ แต่หากปล่อยให้ผ่อนปรนเกินไปก็เปิดช่องให้เอาเปรียบได้

การฉ้อโกงขอเงินคืนเพิ่มขึ้นในแอปส่งอาหาร

การใช้สิทธิ์ขอเงินคืนในทางมิชอบไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะในญี่ปุ่น บริษัทป้องกันการฉ้อโกงแห่งหนึ่งที่ทำงานร่วมกับแพลตฟอร์มส่งอาหารรายใหญ่ประเมินว่า ราว 48% ของการฉ้อโกงผู้บริโภคบนแอปส่งอาหารเกี่ยวข้องกับการขอเงินคืน ฟอรัมออนไลน์มีคำแนะนำทีละขั้นตอนเกี่ยวกับการเขียนคำร้องเรียน การสร้างอีเมลและหมายเลขโทรศัพท์ใหม่ ตลอดจนวิธีกลับเข้าใช้แพลตฟอร์มหลังถูกแบน กลโกงบางรูปแบบไปไกลกว่านั้นด้วยการใช้ส่วนลดสำหรับผู้ใช้ใหม่จากหลายบัญชีซ้ำ ๆ ทำให้งบการตลาดร่อยหรอและตัวเลขการเติบโตพุ่งสูงเกินจริง

อุตสาหกรรมค้าปลีกโดยรวมเผชิญแรงกดดันคล้ายกัน รายงานร่วมของแอปริส รีเทล (Appriss Retail) และดีลอยต์ (Deloitte) ประเมินว่าการคืนสินค้าที่ฉ้อโกงในปี 2024 มีมูลค่า 103,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ แอปส่งอาหารพยายามใช้มาตรการตรวจสอบใหม่ ๆ เพื่อตอบโต้ ในบางภูมิภาค บริการกำหนดให้พนักงานส่งอาหารยืนยันรหัสใช้ครั้งเดียวกับลูกค้า บางแห่งเพิ่มการตรวจสอบเมื่อบัญชียื่นคำร้องเรียนหลายครั้งในช่วงสั้น ๆ หรือเมื่ออุปกรณ์มีสัญญาณบ่งชี้ปัญหาด้านตำแหน่งที่ตั้งหรือความน่าเชื่อถือ ในจีน ตำรวจในมณฑลเจียงซูเข้าจัดการกับคนสามคนที่ประทังชีวิตด้วยเงินเพียง 19 หยวนเป็นเวลาหลายสัปดาห์ โดยสลับกันอ้างว่าไม่ได้รับอาหารผ่านหลายบัญชี คดีนี้มีขนาดเล็กกว่าแต่สะท้อนรูปแบบเดียวกับที่พบในนาโกยา กลโกงปรับเปลี่ยนไปตามมาตรการรับมือ ทำให้แอปต้องปรับปรุงโมเดล นโยบาย และการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง

ผลกระทบต่อร้านอาหาร พนักงานส่งอาหาร และลูกค้า

การใช้สิทธิ์ขอเงินคืนในทางมิชอบแทบไม่ส่งผลกระทบต่อแพลตฟอร์มเพียงฝ่ายเดียว ร้านอาหารอาจสูญเสียต้นทุนวัตถุดิบ เวลาเตรียมอาหาร และค่าคอมมิชชันการจัดส่ง เมื่อมีการคืนเงินให้ออร์เดอร์ อัตรากำไรที่ต่ำทำให้ความเสียหายต่อเนื่องเพียงวันเดียวก็อาจลบกำไรทั้งวันได้ ร้านอาหารคู่ค้าบางแห่งรายงานว่ามีข้อโต้แย้งเรื่องออร์เดอร์เพิ่มขึ้นในช่วงเวลาที่ลูกค้าใช้บริการมาก ซึ่งพนักงานมีเวลารวบรวมหลักฐานและโต้แย้งคำร้องน้อยลง

พนักงานส่งอาหารอาจถูกลงโทษอย่างไม่เป็นธรรมเมื่อลูกค้าระบุว่าไม่ได้รับออร์เดอร์ หากคนขับถูกร้องเรียนว่าไม่ส่งอาหารหลายครั้ง แม้จะทำตามคำสั่งแล้ว บัญชีอาจถูกจำกัดหรือปิดใช้งาน ความเสี่ยงนี้กดดันให้คนขับเรียกร้องให้ส่งมอบอาหารต่อหน้า แม้ลูกค้าจะขอให้วางอาหารโดยไม่พบกัน ซึ่งลดความสะดวกที่การจัดส่งแบบไร้การสัมผัสตั้งใจมอบให้

ลูกค้าก็ได้รับผลกระทบเช่นกัน แพลตฟอร์มอาจเข้มงวดกับกฎคืนเงิน ขอภาพถ่ายการวางอาหารเพิ่มเติม หรือกำหนดให้ใช้รหัสยืนยันการจัดส่ง ผู้ใช้ที่สุจริตและทำออร์เดอร์สูญหายหรือถูกขโมยจริงอาจต้องรอนานขึ้นและผ่านการตรวจสอบเข้มงวดกว่าเดิม การรักษาสมดุลระหว่างความไว้วางใจกับการตรวจสอบคือความท้าทายสำคัญของอุตสาหกรรม

ความเสี่ยงทางกฎหมายและบทลงโทษที่อาจเกิดขึ้นในญี่ปุ่น

ตำรวจจับกุมฮิงาชิโมโตะในข้อสงสัยว่าฉ้อโกง ในญี่ปุ่น ความผิดฐานฉ้อโกงตามประมวลกฎหมายอาญามีโทษจำคุกสูงสุด 10 ปี คดียังอยู่ระหว่างการสอบสวน และอัยการจะเป็นผู้กำหนดข้อกล่าวหาขั้นสุดท้าย ในคดีลักษณะเดียวกัน ผู้สืบสวนอาจพิจารณาความผิดอื่นด้วย เช่น การขัดขวางการประกอบธุรกิจด้วยวิธีฉ้อฉล ซึ่งใช้กับกรณีที่บุคคลบิดเบือนระบบจนเกิดความเสียหายทางการเงิน

การสร้างคดีมักต้องเชื่อมโยงธุรกรรมจำนวนมากเข้ากับบุคคลคนเดียว แพลตฟอร์มส่งอาหารสามารถช่วยด้วยบันทึกประวัติการสั่งซื้อ บันทึกแชต การตัดสินใจคืนเงิน ตัวระบุอุปกรณ์ และบันทึกของพนักงานส่งอาหาร ผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์สามารถช่วยยืนยันเจ้าของหมายเลขที่ใช้ลงทะเบียนบัญชีได้ การจัดเก็บเอกสารและหลักฐานอย่างรอบคอบเพิ่มโอกาสในการดำเนินคดีให้สำเร็จ ขณะเดียวกันก็ลดความเสี่ยงที่ข้อโต้แย้งจากลูกค้าที่สุจริตจะถูกเหมารวมไปด้วย

แพลตฟอร์มจะปิดช่องโหว่ได้อย่างไร

ไม่มีเครื่องมือใดเพียงชิ้นเดียวที่จะกำจัดการใช้สิทธิ์ขอเงินคืนในทางมิชอบได้ การใช้มาตรการหลายชั้นช่วยลดความเสี่ยงโดยไม่ทำลายความสะดวกที่ลูกค้าคาดหวัง แนวปฏิบัติต่อไปนี้กำลังกลายเป็นมาตรฐานในอุตสาหกรรม โดยเฉพาะกับบัญชีหรือออร์เดอร์ที่ได้คะแนนความเสี่ยงสูง:

• เพิ่มความเข้มงวดในการตรวจสอบตัวตนตอนสมัคร โดยยืนยันหมายเลขโทรศัพท์และที่อยู่กับแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้
• ใช้ลายนิ้วมืออุปกรณ์เพื่อเชื่อมโยงกิจกรรมต้องสงสัยจากหลายบัญชีที่ใช้โทรศัพท์หรือเบราว์เซอร์เดียวกัน
• ใช้รหัสยืนยันการจัดส่งกับออร์เดอร์ที่มีความเสี่ยงสูง พร้อมกำหนดข้อกำหนดเรื่องภาพถ่ายให้ชัดเจนขึ้นสำหรับการวางอาหารแบบไร้การสัมผัส
• จำกัดจำนวนบัญชีที่สร้างจากอุปกรณ์หรือเครือข่ายเดียวกันได้ภายในช่วงเวลาสั้น ๆ
• ตั้งระบบแจ้งเตือนอัตโนมัติเมื่อพบรูปแบบการขอเงินคืนที่ผิดปกติ พร้อมส่งต่อให้ทีมตรวจสอบโดยเร็วขึ้น
• ประสานงานใกล้ชิดกับร้านอาหารและพนักงานส่งอาหารเพื่อเก็บหลักฐานตอนส่งมอบ เช่น บันทึกที่ชัดเจนขึ้นและภาพถ่ายพร้อมเวลา
• กำหนดบทลงโทษที่เข้มงวดขึ้นสำหรับผู้กระทำผิดซ้ำ รวมถึงการแบนข้ามเครือข่ายที่ยังมีผลแม้เปลี่ยนอุปกรณ์หรือตัวตน
• ให้ความรู้ลูกค้าเกี่ยวกับนโยบายคืนเงิน รวมถึงหลักฐานที่ต้องใช้เมื่อเกิดปัญหาขึ้นจริง

แพลตฟอร์มที่ผสานข้อมูลตัวตน อุปกรณ์ และพฤติกรรมเข้าด้วยกันมักตรวจพบการกระทำผิดซ้ำได้เร็วกว่า เป้าหมายไม่ใช่การปิดกั้นการคืนเงิน แต่เพื่อให้แน่ใจว่าคำร้องมาจากลูกค้าจริงที่มีปัญหาจริง และส่งผู้กระทำผิดซ้ำเข้าสู่การตรวจสอบที่เข้มงวดกว่าเดิม

ประเด็นสำคัญ

• ตำรวจในนาโกยาจับกุมทาคุยะ ฮิงาชิโมโตะ วัย 38 ปี ในข้อสงสัยว่าฉ้อโกงจากการยื่นคำขอคืนเงินเท็จ 1,095 ครั้ง
• ความเสียหายสูงกว่า 3.7 ล้านเยน โดยออร์เดอร์จำนวนมากใช้บริการจัดส่งแบบไร้การสัมผัสและโต้แย้งผ่านแชตในแอป
• ผู้สืบสวนระบุว่าเขาใช้บัญชี 124 บัญชี ชื่อและที่อยู่ปลอม รวมถึงบัตรโทรศัพท์มือถือแบบเติมเงินเพื่อหลบเลี่ยงการตรวจจับ
• ในกรณีตัวอย่างเมื่อวันที่ 30 กรกฎาคม เขาสั่งอาหารแล้วได้เงินคืน 16,000 เยน หลังอ้างเท็จว่าไม่ได้รับอาหาร
• เดมาเอะคังระบุว่าจะเพิ่มความเข้มงวดในการยืนยันตัวตนและเพิ่มระบบแจ้งเตือนเมื่อพบกิจกรรมซื้อขายผิดปกติ
• การใช้สิทธิ์ขอเงินคืนในทางมิชอบเป็นปัญหาระดับโลก โดยการฉ้อโกงผู้บริโภคบนแอปส่งอาหารจำนวนมากเกี่ยวข้องกับคำขอคืนเงิน
• ร้านอาหาร พนักงานส่งอาหาร และลูกค้าที่สุจริตต้องแบกรับต้นทุนเมื่อมีการใช้ระบบคืนเงินในทางมิชอบ
• หากถูกตัดสินว่ามีความผิดฐานฉ้อโกงในญี่ปุ่น ผู้ต้องหาอาจได้รับโทษจำคุกสูงสุด 10 ปี