หน่วยงานกำกับสั่งระงับการขายจนถึงเดือนมกราคม 2027
สำนักงานบริการทางการเงินของญี่ปุ่น (FSA) สั่งให้บริษัทประกันชีวิตพรูเด็นเชียลและบริษัทประกันชีวิตกิบรอลตาร์ระงับการชักชวนทำประกันและการทำสัญญาใหม่ ตั้งแต่วันที่ 13 ตุลาคม 2026 ถึงวันที่ 31 มกราคม 2027 หลังพบข้อบกพร่องร้ายแรงด้านการกำกับดูแล การคุ้มครองลูกค้า และการควบคุมดูแลโดยฝ่ายบริหาร
สารบัญ
- หน่วยงานกำกับสั่งระงับการขายจนถึงเดือนมกราคม 2027
- เหตุใดยอดเงินจึงแตกต่างกัน
- พัฒนาการของกรณีอื้อฉาว
- ความสัมพันธ์ส่วนตัวอยู่นอกเหนือการกำกับของบริษัท
- กิบรอลตาร์และบริษัทแม่เผชิญข้อค้นพบแยกกัน
- การพิจารณาชดเชยไม่เท่ากับการจ่ายเงิน
- ดำเนินการทางวินัยกับพนักงาน 157 คน
- ปรับค่าตอบแทนและโครงสร้างสาขาเพื่อแก้แรงจูงใจด้านยอดขาย
- ขยายการติดตามลูกค้า แต่ความเสี่ยงด้านข้อมูลยังคงอยู่
- เงื่อนไขก่อนกลับมาขายได้อีกครั้ง
- ประเด็นสำคัญ
คำสั่งเมื่อวันที่ 9 ตุลาคมมีขึ้นหลังเผยแพร่ผลสอบสวนอิสระเกี่ยวกับธุรกรรมฉ้อโกงหรือไม่เหมาะสมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของพรูเด็นเชียล ไลฟ์ มูลค่า 5.2 พันล้านเยน หรือประมาณ 33 ล้านดอลลาร์ ตลอดช่วงเวลากว่าสามทศวรรษ หน่วยงานกำกับยังสั่งให้บริษัทแม่ของบริษัทประกันทั้งสองแห่ง คือ พรูเด็นเชียล โฮลดิงส์ ออฟ เจแปน ปรับปรุงธรรมาภิบาลและการกำกับดูแลบริษัทย่อย
คำสั่งทางปกครองของ FSA กำหนดให้ทั้งสามบริษัทส่งแผนปรับปรุงภายในวันที่ 30 พฤศจิกายน 2026 สำหรับบริษัทประกันทั้งสองแห่ง หน่วยงานเรียกร้องให้สอบสวนอย่างรอบด้าน ชดเชยลูกค้าอย่างเหมาะสม ดำเนินการทางวินัย และปรับเปลี่ยนการบริหารงานขายกับระบบค่าตอบแทน นอกจากนี้ยังต้องระบุความรับผิดชอบของผู้บริหารทั้งในปัจจุบันและอดีตให้ชัดเจน
การระงับครั้งนี้มีขอบเขตจำกัดกว่าการสั่งปิดกิจการของบริษัทประกัน บริการสำหรับกรมธรรม์เดิม ซึ่งรวมถึงการจ่ายเงินประกันและผลประโยชน์ต่าง ๆ จะยังดำเนินต่อไป หน่วยงานไม่ได้เพิกถอนใบอนุญาตประกอบธุรกิจของพรูเด็นเชียล ไลฟ์ และคำสั่งยังเปิดช่องให้มีข้อยกเว้นเป็นรายกรณี เมื่อหน่วยงานกำกับเห็นว่ากิจกรรมนั้นจำเป็นต่อการคุ้มครองผู้ถือกรมธรรม์
พรูเด็นเชียล ไลฟ์ระงับการขายใหม่โดยสมัครใจมาตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์แล้ว การระงับภาคบังคับครั้งนี้ขยายระยะเวลาออกไปจากกำหนดสิ้นสุดวันที่ 5 พฤศจิกายนที่บริษัทประกาศไว้สำหรับการระงับโดยสมัครใจ วันสิ้นสุดในวันที่ 31 มกราคมไม่ได้หมายความว่าบริษัทจะกลับมาขายได้ในวันนั้น เพราะยังต้องแก้ไขข้อบกพร่องที่ผู้สอบสวนและหน่วยงานกำกับตรวจพบ
เหตุใดยอดเงินจึงแตกต่างกัน
กรณีอื้อฉาวนี้มีตัวเลขมูลค่าความเสียหายหลายชุด โดยแต่ละชุดเป็นการประเมินหรือสะท้อนขั้นตอนการสอบสวนที่แตกต่างกัน จึงไม่ควรนำมาใช้แทนกันในฐานะยอดความเสียหายที่ยืนยันแล้วหรือยอดเงินชดเชยที่จ่ายไป
ประกาศผลสอบสวนเมื่อวันที่ 8 ตุลาคมระบุว่า ธุรกรรมฉ้อโกงหรือไม่เหมาะสมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ามีมูลค่า 5.2 พันล้านเยน ขณะที่รายงานอีกฉบับเกี่ยวกับการสอบสวนระบุว่าผู้เสียหายแจ้งยอดความเสียหายรวมกว่า 6.1 พันล้านเยน ส่วนการเปิดเผยข้อมูลของบริษัทอีกฉบับระบุกรณีฉ้อโกงที่ยืนยันแล้ว ซึ่งเกี่ยวข้องกับพนักงานทั้งในปัจจุบันและอดีต 157 คน ลูกค้า 676 ราย และเงินประมาณ 4.34 พันล้านเยน
ตัวเลขเหล่านี้แยกให้เห็นมูลค่าธุรกรรมที่อยู่ระหว่างการตรวจสอบ ความเสียหายที่ลูกค้าเรียกร้อง และกรณีฉ้อโกงที่ระบุว่ายืนยันแล้ว ไม่สามารถนำมาบวกเข้าด้วยกันได้ และยอดความเสียหายที่มีการรายงานก็ไม่ได้หมายความว่าจะได้รับเงินชดเชยโดยอัตโนมัติ จำนวนเงินสุดท้ายที่จะจ่ายขึ้นอยู่กับการพิจารณาเป็นรายกรณี
ขอบเขตของปัญหามีขนาดใหญ่กว่าการเปิดเผยข้อมูลครั้งแรกในเดือนมกราคม ซึ่งพรูเด็นเชียล ไลฟ์ระบุว่ามีเงินจากลูกค้าประมาณ 3.1 พันล้านเยนที่ได้รับมาโดยไม่เหมาะสม รายงานที่มีรายละเอียดมากขึ้นระบุยอดเบื้องต้นดังกล่าวไว้ที่ 3.14 พันล้านเยน เกี่ยวข้องกับพนักงานทั้งในปัจจุบันและอดีต 107 คน และลูกค้า 503 ราย ระหว่างปี 1991 ถึง 2025 ตัวเลขธุรกรรม 5.2 พันล้านเยนในเดือนตุลาคมสูงกว่ายอดเบื้องต้น 3.14 พันล้านเยนประมาณ 2.06 พันล้านเยน หรือ 66% แม้การสอบสวนในภายหลังจะครอบคลุมพฤติกรรมในวงกว้างกว่า
จำนวนลูกค้าที่ระบุก็แตกต่างกันเช่นกัน ข่าวประชาสัมพันธ์อย่างเป็นทางการของพรูเด็นเชียล ไลฟ์ในเดือนตุลาคมระบุว่า กรณีที่เปิดเผยเมื่อวันที่ 16 มกราคมเกี่ยวข้องกับบุคคล 498 ราย ไม่ใช่ 503 รายตามที่ระบุในรายงานก่อนหน้า บริษัทไม่ได้อธิบายความแตกต่างนี้ในข่าวประชาสัมพันธ์ และตัวเลขทั้งสองชุดก็ไม่ได้หมายถึงจำนวนทั้งหมดของผู้ที่ยื่นคำร้องหรือสอบถามในเวลาต่อมา
พัฒนาการของกรณีอื้อฉาว
คำสั่งของหน่วยงานกำกับมีขึ้นหลังเกิดข้อร้องเรียนเพิ่มขึ้น การพิจารณาชดเชย และการตรวจสอบต่อเนื่องนานหลายเดือน การเปิดเผยข้อมูลครั้งแรกของพรูเด็นเชียล ไลฟ์นำไปสู่การลาออกของประธานบริษัทในขณะนั้น คัง มาบาระ และการเริ่มตรวจสอบของ FSA ในช่วงปลายเดือนมกราคม
พัฒนาการสำคัญมีดังนี้:
- 16 มกราคม 2026: พรูเด็นเชียล ไลฟ์เปิดเผยการกระทำมิชอบที่เกี่ยวข้องกับพนักงานทั้งในปัจจุบันและอดีตกว่า 100 คน และเงินจากลูกค้าประมาณ 3.1 พันล้านเยน
- 10 กุมภาพันธ์: บริษัทเริ่มระงับการขายใหม่โดยสมัครใจ โดยกำหนดสิ้นสุดเบื้องต้นในวันที่ 9 พฤษภาคม
- 22 เมษายน: บริษัทแจ้งว่ามีรายงานความเสียหายและข้อสอบถามประมาณ 700 รายการ พร้อมขยายเวลาระงับการขายไปจนถึงวันที่ 5 พฤศจิกายน
- 7 ตุลาคม: เริ่มใช้ระบบบันทึกการประชุมบางประเภทกับลูกค้าและจัดทำสรุปด้วย AI
- 8 ตุลาคม: พรูเด็นเชียล ไลฟ์เผยแพร่ผลสอบสวนอิสระ พร้อมประกาศความคืบหน้าด้านการชดเชย การลงโทษทางวินัย และการปฏิรูป
- 9 ตุลาคม: FSA ประกาศคำสั่งระงับการขายและคำสั่งให้ปรับปรุง
- 13 ตุลาคมถึง 31 มกราคม 2027: การระงับการชักชวนทำประกันและการทำสัญญาใหม่ภาคบังคับมีผลกับบริษัทประกันทั้งสองแห่ง
ยอดรายงานและข้อสอบถามประมาณ 700 รายการในเดือนเมษายนสูงกว่าตัวเลขประมาณ 300 รายการที่เปิดเผยเมื่อวันที่ 10 กุมภาพันธ์มากกว่าสองเท่า ในจำนวนนี้ประมาณ 70 รายการเกี่ยวข้องกับกิบรอลตาร์ ไลฟ์ แสดงให้เห็นว่าปัญหาข้อร้องเรียนขยายไปถึงบริษัทดังกล่าวนานก่อนคำสั่งในเดือนตุลาคม
หน่วยงานกำกับเห็นว่าการระงับการขายโดยสมัครใจไม่ได้แก้ปัญหาการกำกับดูแล ที่พรูเด็นเชียล ไลฟ์ พนักงานขายบางคนติดต่อลูกค้าโดยไม่ได้รับอนุมัติจากผู้จัดการฝ่ายขาย ซึ่งขัดกับข้อจำกัดในช่วงระงับการขาย นอกจากนี้ยังพบกรณีรับเงินจากลูกค้าอย่างไม่เหมาะสมต่อเนื่องหลังเริ่มระงับการขายแล้ว
ความสัมพันธ์ส่วนตัวอยู่นอกเหนือการกำกับของบริษัท
ผลสอบสวนและข้อค้นพบของหน่วยงานกำกับชี้ว่า ปัญหาทางธุรกิจไม่ได้จำกัดอยู่ที่พนักงานรายบุคคล พรูเด็นเชียล ไลฟ์พึ่งพาพนักงานขายที่เรียกว่า ไลฟ์แพลนเนอร์ เพียงกลุ่มเดียว โดยค่าตอบแทนทั้งหมดผูกกับผลงาน และโดยทั่วไปพนักงานมีอิสระในการกำหนดเวลาทำงานและสถานที่ทำงาน
สาขาต่าง ๆ รับสมัครพนักงานขายเอง และมีอิสระในการดำเนินงานเพิ่มขึ้นเมื่อธุรกิจขยายตัว ตามข้อมูลของ FSA ฝ่ายบริหารหลายชุดมีโอกาสซ้ำแล้วซ้ำเล่าที่จะแก้ไขความเสี่ยง แต่ยังคงใช้รูปแบบเดิมเพื่อให้ความสำคัญกับยอดขาย สำนักงานใหญ่เริ่มลังเลที่จะตรวจสอบสาขา ขณะที่ผู้จัดการสาขาและผู้จัดการฝ่ายขายคนอื่น ๆ เองก็มีส่วนเกี่ยวข้องกับการกระทำมิชอบบางกรณี
แถลงการณ์การปฏิรูปเมื่อวันที่ 8 ตุลาคมของพรูเด็นเชียล ไลฟ์ระบุว่า คณะกรรมการอิสระพบว่าความสัมพันธ์ส่วนตัวระหว่างพนักงานกับลูกค้าทำให้ผู้จัดการและสำนักงานใหญ่ตรวจสอบสิ่งที่เกิดขึ้นได้ยาก การโอนเงินและการชักชวนลงทุนที่ไม่เหมาะสมจึงเกิดซ้ำได้โดยไม่ถูกตรวจพบ
ปัญหาที่พบรวมถึงการให้ยืมและกู้ยืมเงินส่วนตัว การชักชวนลงทุนที่ไม่เกี่ยวข้องกับประกัน การขายประกันที่ไม่เหมาะสม และการเปลี่ยนกรมธรรม์ หน่วยงานกำกับยังพบข้อบกพร่องในการตรวจสอบว่าการขายเป็นไปตามความต้องการของลูกค้าหรือไม่ และได้ให้ข้อมูลที่จำเป็นครบถ้วนหรือไม่
ฮิโรมิตสึ โทคุมารุ ประธานพรูเด็นเชียล ไลฟ์ยอมรับในการแถลงข่าวเมื่อวันที่ 8 ตุลาคมว่า ฝ่ายบริหารมีส่วนทำให้เกิดการกระทำมิชอบและทำให้ปัญหายืดเยื้อ
เราตระหนักอย่างจริงจังว่าเราได้สั่นคลอนรากฐานของความไว้วางใจ" โทคุมารุกล่าว "นี่ไม่ใช่ปัญหาของพนักงานบางคนโดยเฉพาะ แต่เป็นวิธีการบริหารจัดการที่ทำให้เกิดการกระทำมิชอบและทำให้สถานการณ์ยืดเยื้อ
กิบรอลตาร์และบริษัทแม่เผชิญข้อค้นพบแยกกัน
กิบรอลตาร์ ไลฟ์ได้รับคำสั่งระงับการขายในช่วงเวลาเดียวกัน แต่ FSA ระบุข้อค้นพบที่เจาะจงกับการดำเนินงานของบริษัท ต่างจากพรูเด็นเชียล ไลฟ์ กิบรอลตาร์ขายประกันผ่านตัวแทนทั่วไปควบคู่กับที่ปรึกษาไลฟ์แพลนเนอร์ของบริษัท
หน่วยงานกำกับระบุว่า หลังเริ่มดำเนินงานในปี 2001 กิบรอลตาร์นำรูปแบบการสรรหา การฝึกอบรม และการขายที่คล้ายกันมาใช้ การสรรหาให้ความสำคัญกับพนักงานที่สามารถสร้างยอดขายได้รวดเร็ว ซึ่งมักอาศัยเครือข่ายส่วนตัวที่มีอยู่ แนวทางดังกล่าวทำให้เกิดความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ผู้จัดการและสำนักงานใหญ่ไม่สามารถตรวจสอบได้อย่างเพียงพอ
ตามข้อมูลของ FSA ฝ่ายบริหารกิบรอลตาร์ตระหนักถึงปัญหาจากผลตอบแทนที่ผูกกับยอดขายและความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้า แต่กังวลว่าพนักงานจะลาออกและผลประกอบการจะอ่อนแอลงหากปรับเปลี่ยนโครงสร้างอย่างจริงจัง ค่าตอบแทนและการประเมินผลงานของผู้บังคับบัญชายังขึ้นอยู่กับการสรรหาพนักงานและยอดขายของทีมอย่างมาก ทำให้แรงจูงใจในการตรวจสอบพฤติกรรมที่เป็นปัญหาลดลง
ข้อบกพร่องของบริษัทแม่มีขอบเขตกว้างกว่า พรูเด็นเชียล โฮลดิงส์ ออฟ เจแปนมีหน้าที่กำกับดูแลบริษัทย่อยด้านประกัน แต่ FSA พบว่าบริษัทให้น้ำหนักกับความเป็นอิสระของบริษัทย่อยมากเกินไป ตรวจสอบรายงานในเชิงรูปแบบโดยไม่ได้ลงลึกถึงการดำเนินงาน และจัดสรรทรัพยากรด้านการกำกับดูแลการปฏิบัติตามกฎระเบียบไม่เพียงพอ
การตรวจสอบภายในก็ยังมีข้อบกพร่อง แม้จะรวมศูนย์ทรัพยากรด้านการตรวจสอบแล้ว แต่บุคลากรที่ถูกส่งตัวมาจากบริษัทย่อยยังคงตรวจสอบบริษัทเดิมของตน ทำให้การตรวจสอบทั่วทั้งกลุ่มมีข้อจำกัด หน่วยงานยังพบถ้อยแถลงและพฤติกรรมของฝ่ายบริหารที่ลดทอนความสำคัญของการตรวจสอบภายใน
คำสั่งระงับการขายและคำสั่งให้ปรับปรุงบริษัทประกันออกตามมาตรา 132 วรรค 1 แห่งกฎหมายธุรกิจประกันภัยของญี่ปุ่น ส่วนคำสั่งให้บริษัทแม่ปรับปรุงออกตามมาตรา 271-29 วรรค 1 FSA อาศัยทั้งผลการตรวจสอบของหน่วยงานและรายงานที่กฎหมายกำหนดให้ต้องส่ง รวมถึงผลสอบสวนอิสระ ไม่ได้ยอมรับข้อค้นพบของบริษัทโดยไม่มีการตรวจสอบ
การพิจารณาชดเชยไม่เท่ากับการจ่ายเงิน
คณะกรรมการชดเชยลูกค้าอิสระที่พรูเด็นเชียล โฮลดิงส์ ออฟ เจแปนจัดตั้งขึ้น เป็นผู้ตัดสินว่าควรชดเชยหรือไม่และควรจ่ายเท่าใด ความแตกต่างระหว่างการพิจารณาเสร็จสิ้นกับการจ่ายเงินจริงเป็นประเด็นสำคัญในการประเมินความคืบหน้า
พรูเด็นเชียล ไลฟ์ระบุว่า การพิจารณาเสร็จสิ้นแล้วสำหรับบุคคล 492 รายจาก 498 รายในกรณีที่เปิดเผยเมื่อวันที่ 16 มกราคม โดยยังเหลืออีกหกรายที่อยู่ระหว่างดำเนินการในกลุ่มที่กำหนดดังกล่าว คิดเป็นประมาณ 98.8% ของกรณีที่ผ่านการพิจารณา ข่าวประชาสัมพันธ์อ้างถึงรายงานความคืบหน้าการชดเชยลงวันที่ 16 กันยายน 2026 แต่การพิจารณาเสร็จสิ้นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าได้รับเงินชดเชยแล้ว
รายงานฉบับหนึ่งระบุว่า คณะกรรมการประเมินคำร้องจากลูกค้า 1,345 ราย รวมถึงลูกค้าของกิบรอลตาร์ ไลฟ์ และอนุมัติการชดเชยให้ 676 ราย แต่ไม่ได้เปิดเผยว่ามีกี่กรณีที่ยังอยู่ระหว่างพิจารณา ตัวเลขเหล่านี้ครอบคลุมกลุ่มคนละชุดกับบุคคล 498 รายในกรณีเดือนมกราคมของพรูเด็นเชียล ไลฟ์
ข้อควรระวังเดียวกันนี้ใช้กับรายงานความคืบหน้าเมื่อเดือนเมษายนด้วย ภายในวันที่ 17 เมษายน การตรวจสอบและขั้นตอนชดเชยที่ครอบคลุมเงิน 1.7 พันล้านเยนสำหรับลูกค้า 259 รายเสร็จสิ้นแล้ว แต่บริษัทระบุว่ากลุ่มนี้รวมถึงลูกค้าที่ไม่ได้รับอนุมัติให้ชดเชย ดังนั้นจึงไม่อาจกล่าวได้ว่าเงิน 1.7 พันล้านเยนเป็นเงินที่จ่ายให้ผู้เสียหาย
โทคุมารุกล่าวว่า การชดเชยและการลงโทษทางวินัยต้องมาก่อนการกลับมาเปิดขาย
"เราจะไม่ให้ความสำคัญกับการกลับมาเปิดขายเหนือกว่าการชดเชยผู้เสียหายและการดำเนินมาตรการทางวินัยกับผู้ที่เกี่ยวข้อง" เขากล่าว
ดำเนินการทางวินัยกับพนักงาน 157 คน
รายละเอียดการลงโทษทางวินัยช่วยอธิบายตัวเลขพนักงานขายทั้งในปัจจุบันและอดีตรวม 157 คนที่มีการรายงาน พรูเด็นเชียล ไลฟ์ระบุว่ามีผู้เกี่ยวข้องกับกรณีเดือนมกราคม 146 คน และดำเนินการกับพนักงานกลุ่มนี้เสร็จสิ้นภายในเดือนเมษายน 2026
ในจำนวน 146 คน มี 53 คนถูกเลิกจ้างหรือขอให้ลาออก 68 คนถูกพักงาน และ 25 คนได้รับคำเตือน การตำหนิ หรือมาตรการอื่น ตัวเลขดังกล่าวรวมมาตรการในระดับเทียบเท่าที่ใช้กับอดีตพนักงานด้วย ส่วนกรณีแยกต่างหากมีพนักงานอีก 11 คนถูกเลิกจ้างหรือขอให้ลาออก
เอกสารที่ยื่นต่อสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ของพรูเด็นเชียล ไฟแนนเชียลระบุรายละเอียดในลักษณะเดียวกัน เมื่อนับ 53 คนรวมกับอีก 11 คน จะมีผู้ถูกเลิกจ้างหรือถูกขอให้ลาออกรวม 64 คน รายงานบางฉบับระบุว่าทั้ง 64 คนถูกเลิกจ้าง แต่ถ้อยคำอย่างเป็นทางการครอบคลุมทั้งการเลิกจ้างและการขอให้ลาออก
โทคุมารุ รองประธานยาสุฮิโระ อากิยามะ และรองประธานคุนิโยชิ ฮายาชิ จะคืนค่าตอบแทนรายเดือนโดยสมัครใจคนละ 30% เป็นเวลาสามเดือน โทคุมารุระบุว่าตั้งใจจะดำรงตำแหน่งต่อเพื่อดำเนินมาตรการป้องกันให้เสร็จสิ้น
การคืนค่าตอบแทนเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการกำหนดความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร บริษัทระบุว่าการตัดสินใจเกี่ยวกับผู้บริหารทั้งในปัจจุบันและอดีตยังอยู่ระหว่างการพิจารณาร่วมกับคำแนะนำจากบุคคลภายนอกและกระบวนการของคณะกรรมการบริษัท FSA ระบุชัดเจนว่าต้องมีการชี้แจงความรับผิดชอบ รวมถึงความรับผิดชอบของกรรมการในอดีต
ปรับค่าตอบแทนและโครงสร้างสาขาเพื่อแก้แรงจูงใจด้านยอดขาย
พรูเด็นเชียล ไลฟ์มีแผนเริ่มใช้เงินเดือนขั้นต่ำที่รับประกันในปี 2027 ตามรูปแบบที่เสนอ บริษัทจะจ่ายส่วนต่างเมื่อค่าตอบแทนรายเดือนต่ำกว่าจำนวนที่กำหนด แต่ยังไม่ได้เปิดเผยจำนวนเงินที่รับประกันดังกล่าว
แผนนี้ยังเพิ่มสัดส่วนค่าตอบแทนจากการให้บริการกรมธรรม์ที่มีอยู่ จากน้อยกว่า 5% เป็นประมาณ 20% หากอิงตามตัวเลขที่ระบุ สัดส่วนใหม่นี้จะสูงกว่าเดิมมากกว่าสี่เท่า ค่านายหน้าจากสัญญาใหม่จะจ่ายในช่วงเจ็ดปีแทนสี่ปี และการประเมินผลงานจะพิจารณาการคงอยู่ของกรมธรรม์ การปฏิบัติตามกฎระเบียบ และคุณภาพการขายด้วย
การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้มีเป้าหมายเพื่อลดแรงกดดันให้ต้องสร้างยอดขายใหม่ทันที และให้น้ำหนักมากขึ้นกับการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเหมาะสม อย่างไรก็ตาม การประกาศแผนไม่ได้ยืนยันว่ามาตรการจะได้ผล โดยเฉพาะเมื่อ FSA พบว่ามาตรการก่อนหน้านี้ถูกเลื่อนออกไปหรือไม่ได้ทดสอบอย่างเพียงพอ
ค่าตอบแทนของผู้จัดการฝ่ายขายก็จะเปลี่ยนแปลงเช่นกัน สัดส่วนเงินเดือนพื้นฐานจะอยู่ที่ประมาณ 30% ยกเลิกการผูกค่าตอบแทนโดยตรงกับจำนวนพนักงานที่รับเข้ามา และโดยทั่วไปผู้จัดการจะหยุดขายประกันด้วยตนเอง เพื่อมุ่งเน้นงานกำกับดูแล
บริษัทมีแผนแทนที่สาขา 139 แห่งด้วยโครงสร้างใหม่ที่มี 40 ถึง 50 สาขา ลดลงประมาณ 64% ถึง 71% โดยกำหนดเริ่มทดลองใช้ที่ 7 สาขานำร่องในวันที่ 1 พฤศจิกายน 2026 ควบคู่กับแผนปิดสาขาเดิม 30 แห่ง บทบาทผู้บริหารชุดใหม่จะแบ่งความรับผิดชอบด้านธรรมาภิบาลของสาขา การกำกับดูแลหลายทีม และการกำกับพนักงานขายรายบุคคล
ขยายการติดตามลูกค้า แต่ความเสี่ยงด้านข้อมูลยังคงอยู่
พรูเด็นเชียล ไลฟ์เริ่มให้พนักงานขายรายงานกิจกรรมทุกวัน และจัดอบรมด้านธรรมาภิบาลให้พนักงานขายประมาณ 4,000 คน นอกจากนี้ยังให้พนักงานยืนยันว่าไม่ได้จัดการเงินอย่างไม่เหมาะสม ในกรณีจำเป็น บริษัทอาจขอข้อมูลเครดิตและแบบแสดงรายการภาษีโดยสมัครใจและได้รับความยินยอมจากพนักงาน
โครงการ Customer Support Partner ที่เริ่มในเดือนเมษายนเปิดช่องทางให้ลูกค้าติดต่อสำนักงานใหญ่ได้โดยตรง แทนที่จะต้องติดต่อผ่านพนักงานขายเพียงฝ่ายเดียว ขณะเผยแพร่ข่าวในเดือนตุลาคม ทีมงานมีสมาชิก 51 คน และมีแผนขยายตั้งแต่ปีงบประมาณ 2027
ระบบบันทึกการประชุมที่เริ่มใช้เมื่อวันที่ 7 ตุลาคม จะบันทึกการประชุมบางประเภทเมื่อได้รับความยินยอมจากลูกค้า และใช้ปัญญาประดิษฐ์จัดทำสรุป ระบบครอบคลุมการหารือที่กำหนดไว้เกี่ยวกับกรมธรรม์เดิม รวมถึงการประชุมด้านการขายและการให้บริการที่อยู่ในข่าย บริษัทระบุว่ามีเป้าหมายทำให้การติดต่อมองเห็นได้ชัดขึ้นและตรวจพบปัญหาด้านการคุ้มครองลูกค้าได้เร็วขึ้น
ข้อมูลลูกค้าต้องได้รับการดูแลแยกต่างหาก FSA พบว่าอดีตพนักงานขายนำข้อมูลออกไปโดยไม่เหมาะสม และการสอบสวนกรณีลักษณะเดียวกันยังมีข้อบกพร่อง ที่พรูเด็นเชียล ไลฟ์ยังพบข้อสงสัยเรื่องการนำเข้าข้อมูลส่วนบุคคลที่ได้มาจากการทำงานก่อนหน้าและการใช้ข้อมูลดังกล่าวอย่างไม่เหมาะสม
กิบรอลตาร์เผชิญความเสี่ยงคล้ายกันจากพนักงานที่ลาออกและนำข้อมูลติดต่อของลูกค้าไปด้วย การบันทึกการประชุมช่วยให้เห็นสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการสนทนา แต่ไม่ได้แก้ปัญหาเรื่องการเก็บรวบรวม การเข้าถึง หรือการนำข้อมูลออกไปโดยตัวมันเอง พรูเด็นเชียล ไลฟ์ระบุว่ากำลังเสริมมาตรการควบคุมข้อมูลและเปลี่ยนไปใช้สมาร์ตโฟนที่บริษัทจัดให้
เงื่อนไขก่อนกลับมาขายได้อีกครั้ง
กำหนดส่งแผนปรับปรุงภายในวันที่ 30 พฤศจิกายนมีผลกับพรูเด็นเชียล ไลฟ์ กิบรอลตาร์ ไลฟ์ และบริษัทโฮลดิง ทั้งนี้ บริษัทประกันทั้งสองแห่งต้องให้ผู้เชี่ยวชาญภายนอกด้านประกันหรือธรรมาภิบาลองค์กรตรวจทานแผนปรับปรุงและการดำเนินงานตามแผน
ทั้งสามบริษัทต้องรายงานความคืบหน้าทุกสามเดือน โดยกำหนดวันอ้างอิงสำหรับรายงานครั้งแรกเป็นสิ้นเดือนกุมภาพันธ์ 2027 และต้องส่งรายงานภายในวันที่ 15 ของเดือนถัดไป ดังนั้นกำหนดส่งรายงานครั้งแรกคือวันที่ 15 มีนาคม 2027
ยอดชดเชยสุดท้าย จำนวนคำร้องที่ยังไม่ได้ข้อยุติทั้งหมด และการตัดสินใจเพิ่มเติมเกี่ยวกับอดีตผู้บริหารยังไม่มีข้อสรุป พรูเด็นเชียล ไลฟ์ยังตรวจสอบกรณีต้องสงสัยเรื่องการชักชวนทำประกันอย่างไม่เหมาะสมต่อไป แนวทางที่บริษัทประกาศไว้จะอนุญาตให้พนักงานที่ยืนยันแล้วว่าผ่านมาตรฐานของบริษัทเท่านั้นที่ขายได้ แต่แนวทางดังกล่าวต้องอยู่ภายใต้การระงับตามคำสั่งของหน่วยงานกำกับในขณะนี้
ต้นทุนทางธุรกิจมีนัยสำคัญแล้ว ในเดือนเมษายน พรูเด็นเชียลระบุว่ากรณีอื้อฉาวนี้อาจทำให้กำไรลดลง 550 ล้านดอลลาร์ ตามประมาณการรวมของบริษัทแม่ในสหรัฐฯ นอกจากนี้ยังรายงานว่าการยกเลิกกรมธรรม์เพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า ตัวเลขคาดการณ์ดังกล่าวแยกจากความเสียหายของลูกค้าและยอดชดเชย
ประเด็นสำคัญคือการปรับค่าตอบแทน การบริหารสาขา และการติดต่อกับลูกค้าโดยตรง จะทำให้เกิดการกำกับดูแลที่มีประสิทธิภาพในจุดที่มาตรการก่อนหน้าล้มเหลวได้หรือไม่ คำสั่งของ FSA กำหนดให้ต้องแสดงหลักฐานการดำเนินงานและความคืบหน้าอย่างต่อเนื่อง ทำให้การตรวจสอบยังดำเนินต่อไปแม้พ้นช่วงระงับการขายอย่างเป็นทางการแล้ว
ประเด็นสำคัญ
- พรูเด็นเชียล ไลฟ์และกิบรอลตาร์ ไลฟ์ต้องระงับการชักชวนทำประกันและการทำสัญญาใหม่ตั้งแต่วันที่ 13 ตุลาคม 2026 ถึงวันที่ 31 มกราคม 2027
- ผลสอบสวนระบุธุรกรรมฉ้อโกงหรือไม่เหมาะสมมูลค่า 5.2 พันล้านเยน ส่วนตัวเลขความเสียหายที่รายงานและกรณีฉ้อโกงที่ยืนยันแล้วใช้หลักเกณฑ์คนละแบบ
- บริการสำหรับกรมธรรม์เดิม รวมถึงการจ่ายเงินประกันและผลประโยชน์ต่าง ๆ จะดำเนินต่อไป
- พรูเด็นเชียล ไลฟ์ลงโทษพนักงานทั้งในปัจจุบันและอดีต 157 คน รวมถึง 64 คนที่ถูกเลิกจ้างหรือขอให้ลาออก
- แผนปฏิรูปในปี 2027 ประกอบด้วยการรับประกันเงินเดือนขั้นต่ำ การเพิ่มค่าตอบแทนจากการให้บริการกรมธรรม์ และการขยายระยะเวลาจ่ายค่านายหน้า
- ทั้งสามบริษัทต้องส่งแผนปรับปรุงภายในวันที่ 30 พฤศจิกายน และต้องรายงานความคืบหน้าอย่างต่อเนื่อง
- ยอดชดเชยสุดท้ายและวันที่จะกลับมาขายจริงยังไม่มีข้อยุติ
