จังหวัดมิเอะผ่านข้อบัญญัติป้องกันการคุกคามจากลูกค้าฉบับแรกของญี่ปุ่น พร้อมบทลงโทษปรับสูงสุด 500,000 เยน

มติเอกฉันท์เปิดช่องทางใหม่ลงโทษผู้คุกคามอย่างต่อเนื่อง

เมื่อวันที่ 16 ตุลาคม สภาจังหวัดมิเอะของญี่ปุ่นมีมติเอกฉันท์อนุมัติข้อบัญญัติป้องกันการคุกคามจากลูกค้าฉบับแรกของประเทศที่กำหนดบทลงโทษ โดยจะมีผลบังคับใช้วันที่ 1 เมษายน 2027 และเปิดทางให้ดำเนินการกับผู้ที่ยังคงคุกคามพนักงานอย่างร้ายแรง หลังผู้ว่าการสั่งให้ยุติพฤติกรรมดังกล่าว ซึ่งมีโทษปรับสูงสุด 500,000 เยน

ข้อบัญญัตินี้ครอบคลุมสถานประกอบการและหน่วยงานสาธารณะทั่วจังหวัดมิเอะ ทั้งบริษัทเอกชน ผู้ประกอบอาชีพอิสระ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น และโรงเรียน โดยมุ่งจัดการพฤติกรรมที่ไม่สมเหตุสมผลของลูกค้าและคู่ค้าทางธุรกิจ จึงขยายการคุ้มครองให้ครอบคลุมมากกว่าเคาน์เตอร์ร้านค้าและจุดบริการที่มักเชื่อมโยงกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

หัวใจสำคัญคือกระบวนการตัดสินใจเป็นลำดับขั้น ได้แก่ องค์กรยื่นคำร้องขอให้ดำเนินการ คณะผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบ ผู้ว่าการพิจารณาออกคำสั่งห้าม และหากฝ่าฝืนอาจมีการยื่นคำร้องทุกข์ทางอาญา ศาลต้องพิพากษาว่าบุคคลนั้นมีความผิดก่อนจึงจะลงโทษทางอาญาได้

คัตสึยูกิ อิจิมิ ผู้ว่าการจังหวัด กล่าวว่า บทลงโทษจะมีผลยับยั้งอย่างมาก และหวังว่าการคุกคามจากลูกค้าจะลดลงในจังหวัด ขณะที่สมาชิกสภายังแสดงความกังวลว่าเจ้าหน้าที่จะแยกคำเรียกร้องที่เป็นการคุกคามออกจากข้อร้องเรียนที่ชอบธรรมได้อย่างไร ทำให้รายละเอียดของการบังคับใช้มีความสำคัญเป็นพิเศษ

พฤติกรรมใดบ้างที่อยู่ภายใต้ข้อบัญญัติ?

จังหวัดมิเอะนิยามการคุกคามจากลูกค้าว่าเป็นพฤติกรรมที่สร้างความเดือดร้อนอย่างร้ายแรง เกินกว่าที่สังคมโดยทั่วไปเห็นว่าสมเหตุสมผล และส่งผลเสียต่อสภาพแวดล้อมในการทำงานของพนักงาน กล่าวอย่างง่ายคือ มุ่งจัดการพฤติกรรมที่ล้ำเส้นขอบเขตอันยอมรับได้และทำให้ผู้ถูกกระทำทำงานได้ยาก

นอกจากนี้ หน้าข้อมูลการป้องกันอย่างเป็นทางการของจังหวัดมิเอะ ซึ่งลงวันที่ 8 ตุลาคม 2026 ได้อธิบายนิยามตามกฎหมายส่งเสริมมาตรการด้านแรงงานฉบับแก้ไขของประเทศ โดยครอบคลุมพฤติกรรมในที่ทำงานของลูกค้า คู่ค้าทางธุรกิจ ผู้ใช้สถานที่ หรือบุคคลอื่นที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของนายจ้าง ซึ่งเกินขอบเขตที่สังคมยอมรับเมื่อพิจารณาจากลักษณะงานของพนักงานและสถานการณ์อื่น ๆ และส่งผลเสียต่อสภาพแวดล้อมในการทำงานของพนักงานดังกล่าว หน้านี้มีลิงก์ไปยังร่างสุดท้ายของข้อบัญญัติจังหวัด แต่เอกสารที่ให้มาไม่ได้ระบุเนื้อหาว่าด้วยนิยาม ขั้นตอน หรือบทลงโทษ

ข้อบัญญัติระบุประเภทที่ร้ายแรงเป็นพิเศษ เรียกว่า การคุกคามจากลูกค้าตามที่กำหนด ซึ่งรวมถึงการเรียกร้องเงิน สิ่งของ คำขอโทษ การพบปะ หรือการตอบสนองที่ทำได้ยากอย่างยิ่งเป็นเวลานานหรือซ้ำหลายครั้ง ควบคู่กับพฤติกรรม เช่น การตะโกนหรือย้ำคำเรียกร้องอย่างต่อเนื่อง

การติดตามพนักงานซ้ำ ๆ เป็นเวลานานก็เป็นหนึ่งในพฤติกรรมที่ระบุไว้เช่นกัน การคุกคามในขอบเขตที่กว้างขึ้นยังรวมถึงการตะโกนจนสร้างความทุกข์ใจอย่างมาก การกล่าวหาเท็จ พฤติกรรมไม่เหมาะสมทางเพศ และการสะกดรอยตาม

ระยะเวลา ความถี่ ลักษณะของคำเรียกร้อง และพฤติกรรมของบุคคล ล้วนเป็นปัจจัยในการประเมิน ตัวอย่างเช่น การเรียกร้องคำขอโทษจะเข้าข่ายประเภทที่ร้ายแรงเมื่อมีการเรียกร้องโดยไม่มีเหตุผลอันชอบธรรม ผ่านพฤติกรรมยืดเยื้อหรือเป็นการคุกคามตามที่ข้อบัญญัติระบุ

ประเภทพิเศษนี้มุ่งจัดการกรณีร้ายแรงที่อาจรับมือได้ยากภายใต้กฎหมายที่มีอยู่ เช่น ประมวลกฎหมายอาญา โดยกำหนดกระบวนการให้จังหวัดตรวจสอบรูปแบบพฤติกรรมและสั่งให้ยุติก่อนจะดำเนินบทลงโทษกรณีฝ่าฝืนคำสั่ง

ข้อร้องเรียนจะไปถึงศาลได้อย่างไร

ผู้ประกอบการหรือองค์กรอื่นที่อยู่ในขอบเขตของข้อบัญญัติต้องยื่นคำร้องต่อรัฐบาลจังหวัดก่อน โดยระบุว่าเกิดการคุกคามขึ้น ดังนั้นกระบวนการจึงเริ่มจากคำร้องอย่างเป็นทางการขององค์กรที่ได้รับผลกระทบ จากนั้นจึงตรวจสอบพฤติกรรมดังกล่าว

คณะผู้เชี่ยวชาญซึ่งมีชื่อว่า คณะทบทวนมาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้า จะเป็นผู้ตรวจสอบ โดยอาจขอหลักฐาน เช่น ภาพวิดีโอหรือเสียงบันทึก เพื่อช่วยยืนยันว่าเกิดอะไรขึ้นและประเมินว่าพฤติกรรมนั้นอยู่ในขอบเขตของข้อบัญญัติหรือไม่

ผู้ว่าการจะพิจารณาผลการตรวจสอบและความเห็นของคณะผู้เชี่ยวชาญก่อนตัดสินใจว่าจะออกคำสั่งห้ามหรือไม่ คำสั่งดังกล่าวเป็นคำสั่งอย่างเป็นทางการให้บุคคลนั้นยุติพฤติกรรมที่ระบุไว้

หากบุคคลนั้นฝ่าฝืน รัฐบาลจังหวัดสามารถยื่นคำร้องทุกข์ทางอาญาต่อหน่วยงานสอบสวนได้ จากนั้นคดีจะเข้าสู่กระบวนการยุติธรรมทางอาญา โดยศาลเป็นผู้ตัดสินความผิดและบทลงโทษ

บทลงโทษที่อาจได้รับ ได้แก่ ปรับสูงสุด 500,000 เยน กักขังทางอาญา หรือปรับสถานเบา จำนวนค่าปรับสูงสุดเป็นเพดาน ส่วนการกักขังและการปรับสถานเบาเป็นรูปแบบทางเลือกของโทษอาญาที่ระบุไว้ในข้อบัญญัติ ผู้ว่าการเป็นผู้สั่งห้าม ขณะที่ศาลเป็นผู้ลงโทษทางอาญาหลังมีคำพิพากษาว่ามีความผิด

คุ้มครองพนักงานโดยยังเปิดทางให้ร้องเรียน

สมาชิกสภาบางคนตั้งคำถามว่าการบังคับใช้จะแยกพฤติกรรมที่ไม่สมเหตุสมผลออกจากข้อเรียกร้องที่ชอบธรรมของลูกค้าได้อย่างไร ความกังวลนี้เป็นประเด็นสำคัญของมาตรการ: พนักงานต้องได้รับการคุ้มครองจากการคุกคาม ขณะเดียวกันลูกค้าก็ต้องสามารถแจ้งปัญหาที่เกิดขึ้นจริงเกี่ยวกับบริการ สินค้า หรือการตัดสินใจได้

จังหวัดมิเอะมีแผนเผยแพร่แนวทางที่ระบุตัวอย่างพฤติกรรมต้องห้ามอย่างชัดเจน ตัวอย่างเหล่านี้จะมีความสำคัญต่อพนักงานที่กำลังพิจารณาขอความช่วยเหลือ ผู้จัดการที่กำลังพิจารณายื่นคำร้องอย่างเป็นทางการ และลูกค้าที่ต้องการเข้าใจขอบเขตพฤติกรรมของตน

นิยามในข้อบัญญัติระบุองค์ประกอบหลายประการให้เจ้าหน้าที่พิจารณา รวมถึงพฤติกรรมเกินขอบเขตที่สังคมยอมรับหรือไม่ และส่งผลเสียต่อสภาพแวดล้อมในการทำงานหรือไม่ ส่วนประเภทที่ร้ายแรงกว่าจะพิจารณาเพิ่มเติมถึงคำเรียกร้อง ความต่อเนื่อง และลักษณะการเข้าหาพนักงาน

การทบทวนโดยผู้เชี่ยวชาญและการตัดสินใจของผู้ว่าการเป็นขั้นตอนประเมินระหว่างข้อกล่าวหาขององค์กรกับการออกคำสั่งห้าม หลักฐานภาพวิดีโอและเสียงอาจช่วยให้คณะผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบถ้อยคำที่ใช้ ระยะเวลาของเหตุการณ์ และว่าพฤติกรรมเกิดขึ้นซ้ำต่อเนื่องหรือไม่

ยังไม่มีการเผยแพร่ตัวอย่างโดยละเอียดในแนวทางที่วางแผนไว้ตามข้อมูลที่ประกาศเกี่ยวกับมาตรการนี้ การเผยแพร่แนวทางจะช่วยอธิบายว่าถ้อยคำทางกฎหมายจะนำไปใช้กับเหตุการณ์ในชีวิตประจำวันอย่างไรก่อนเริ่มบังคับใช้

ใครบ้างที่อยู่ในขอบเขตทั่วจังหวัดมิเอะ?

นายจ้างเอกชน ผู้ประกอบธุรกิจส่วนตัว องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น และโรงเรียน ล้วนอยู่ในขอบเขตของข้อบัญญัติ ขอบเขตนี้สะท้อนข้อเท็จจริงที่ว่าคำเรียกร้องที่ไม่สมเหตุสมผลอาจเกิดขึ้นได้ทุกที่ที่พนักงานต้องติดต่อกับผู้ที่ต้องการสินค้า บริการ หรือคำตอบจากหน่วยงาน

ข้อบัญญัติครอบคลุมคู่ค้าทางธุรกิจควบคู่ไปกับลูกค้า ทำให้มาตรการนี้ครอบคลุมความสัมพันธ์ระหว่างองค์กร ซึ่งพนักงานอาจเผชิญคำเรียกร้องที่ต่อเนื่องจากบุคคลที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ทางการค้า ไม่ใช่จากประชาชนที่มาซื้อสินค้า

สำหรับพนักงาน การเปลี่ยนแปลงในทางปฏิบัติคือการมีช่องทางผ่านองค์กรของตนไปสู่การตรวจสอบโดยจังหวัด และในกรณีร้ายแรงอาจมีคำสั่งให้ยุติพฤติกรรม สำหรับนายจ้างและหน่วยงาน การยื่นคำร้องอย่างเป็นทางการจะเป็นจุดเริ่มต้นของกระบวนการดังกล่าว

มาตรการนี้เกิดขึ้นท่ามกลางกรณีในญี่ปุ่นที่พนักงานลาออกหรือเจ็บป่วยหลังเผชิญพฤติกรรมของลูกค้าที่มากเกินไปและไม่สมเหตุสมผล แนวทางของจังหวัดมิเอะมุ่งหยุดยั้งการคุกคามที่ต่อเนื่องด้วยคำสั่งที่บังคับใช้ได้ และเปิดทางให้มีผลทางอาญาหากฝ่าฝืนคำสั่ง

ข้อบัญญัติของมิเอะแตกต่างจากจังหวัดอื่นอย่างไร

ฮอกไกโด กุนมะ โตเกียว และไอจิ ต่างก็ออกข้อบัญญัติที่จัดการปัญหาการคุกคามจากลูกค้า แต่ไม่มีบทลงโทษ จุดที่ทำให้ข้อบัญญัติของมิเอะเป็นฉบับแรกของญี่ปุ่นคือการเพิ่มบทลงโทษไว้ในข้อบัญญัติป้องกันการคุกคามจากลูกค้า

ความแตกต่างนี้เห็นได้ชัดเจน: ในจังหวัดมิเอะ การกระทำต้องห้ามต่อเนื่องหลังผู้ว่าการออกคำสั่ง อาจนำไปสู่การยื่นคำร้องทุกข์ทางอาญาและบทลงโทษจากศาล ข้อบัญญัติเชื่อมโยงมาตรการป้องกันเข้ากับกระบวนการบังคับใช้ ซึ่งเกี่ยวข้องกับจังหวัด คณะผู้เชี่ยวชาญ หน่วยงานสอบสวน และศาล

ความคาดหวังของอิจิมิว่ามาตรการจะช่วยยับยั้งพฤติกรรม ตั้งอยู่บนผลทางกฎหมายที่เพิ่มเข้ามานี้ ผู้ที่ได้รับคำสั่งให้ยุติจะมีโอกาสถูกลงโทษหากยังฝ่าฝืน ขณะที่องค์กรจะมีกระบวนการชัดเจนในการขอให้จังหวัดเข้าดำเนินการ

การลงมติเป็นเอกฉันท์แสดงให้เห็นว่าสมาชิกสภาทุกคนที่ลงคะแนนสนับสนุนการผ่านข้อบัญญัติ อย่างไรก็ตาม ข้อกังวลที่เกิดขึ้นระหว่างการพิจารณายังคงเป็นโจทย์ในทางปฏิบัติของจังหวัดก่อนถึงเดือนเมษายน นั่นคือการอธิบายเส้นแบ่งระหว่างข้อร้องเรียนที่หนักแน่นแต่ชอบธรรม กับพฤติกรรมคุกคามที่ข้อบัญญัตินี้มุ่งจัดการ

จากการหารือในปี 2024 สู่การบังคับใช้ในปี 2027

จังหวัดมิเอะเริ่มหารือเรื่องข้อบัญญัติในคณะศึกษาชุดหนึ่งเมื่อปี 2024 หลังได้รับคำร้องจากองค์กรแรงงานและกลุ่มอื่น ๆ การอนุมัติของสภาจังหวัดในขณะนี้ทำให้จังหวัดเปลี่ยนจากการจัดทำข้อเสนอไปสู่การเตรียมความพร้อมเพื่อบังคับใช้

หน้าเว็บไซต์ทางการของจังหวัดระบุเอกสารและสรุปการประชุมโต๊ะกลมศึกษาการป้องกันการคุกคามจากลูกค้า 3 ครั้ง ซึ่งจัดขึ้นเมื่อวันที่ 19 สิงหาคมและ 5 พฤศจิกายน 2024 และวันที่ 7 กุมภาพันธ์ 2025 นอกจากนี้ยังบันทึกผลสำรวจที่ดำเนินการตั้งแต่เดือนพฤษภาคมถึงกรกฎาคม 2024 เพื่อศึกษาสถานการณ์ในพื้นที่และใช้ประกอบการจัดทำมาตรการป้องกัน แบบสอบถามเพิ่มเติมซึ่งดำเนินการตั้งแต่เดือนมีนาคมถึงเมษายน 2025 อาศัยผลสำรวจและการหารือในที่ประชุมโต๊ะกลม โดยจำแนกความเสียหายที่อาจเกิดจากการคุกคามเพื่อพิจารณามาตรการที่มีประสิทธิผล จังหวัดยังจัดตั้งสำนักงานใหญ่ส่งเสริมการป้องกันการคุกคามจากลูกค้าภายใน เพื่อประเมินสถานการณ์ในพื้นที่และพิจารณามาตรการป้องกัน รายการเหล่านี้อธิบายการพัฒนานโยบาย ไม่ใช่ขั้นตอนการรวบรวมหลักฐานหรือเกณฑ์ประเมินของคณะทบทวนด้านการบังคับใช้

ขั้นตอนสำคัญมีดังนี้:

• 2024: จังหวัดมิเอะเริ่มหารือในคณะศึกษาหลังได้รับคำร้องจากองค์กรแรงงานและกลุ่มอื่น ๆ
• 16 ตุลาคม 2026: สภาจังหวัดมีมติเอกฉันท์ผ่านข้อบัญญัติ ซึ่งรวมบทลงโทษกรณีฝ่าฝืนคำสั่งห้าม
• ก่อนเริ่มบังคับใช้: จังหวัดมีแผนจัดทำแนวทางพร้อมตัวอย่างพฤติกรรมต้องห้ามอย่างชัดเจน
• 1 เมษายน 2027: ข้อบัญญัติมีผลบังคับใช้

ช่วงเตรียมความพร้อมเปิดโอกาสให้จังหวัดมิเอะอธิบายทั้งพฤติกรรมที่อยู่ในขอบเขตและขั้นตอนที่ต้องดำเนินการเพื่อขอให้มีการจัดการ พนักงานและผู้จัดการจะต้องเข้าใจกระบวนการยื่นคำร้อง ขณะที่ประชาชนต้องการตัวอย่างที่ชัดเจนว่ากฎนี้ใช้กับกรณีต่าง ๆ อย่างไร

สาระสำคัญของมาตรการนี้ตรงไปตรงมา: การคุกคามอย่างร้ายแรงและต่อเนื่องอาจนำไปสู่คำสั่งอย่างเป็นทางการให้ยุติ และการเพิกเฉยต่อคำสั่งอาจมีผลทางอาญา การบังคับใช้จะขึ้นอยู่กับการตรวจสอบอย่างรอบคอบและการตัดสินใจที่นำคำนิยามในข้อบัญญัติมาปรับใช้กับข้อเท็จจริงของแต่ละกรณี

ประเด็นสำคัญ

• เมื่อวันที่ 16 ตุลาคม จังหวัดมิเอะผ่านข้อบัญญัติป้องกันการคุกคามจากลูกค้าฉบับแรกของญี่ปุ่นที่มีบทลงโทษ ด้วยมติเอกฉันท์
• ข้อบัญญัติมีผลบังคับใช้วันที่ 1 เมษายน 2027 และครอบคลุมธุรกิจเอกชน ผู้ประกอบอาชีพอิสระ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น และโรงเรียน
• พฤติกรรมร้ายแรงรวมถึงการเรียกร้องที่ไม่สมเหตุสมผลซ้ำ ๆ หรือยืดเยื้อ การตะโกนคุกคาม และการติดตามพนักงานอย่างต่อเนื่อง
• องค์กรต้องยื่นคำร้องขอให้ดำเนินการ คณะผู้เชี่ยวชาญจะตรวจสอบ และผู้ว่าการเป็นผู้ตัดสินใจว่าจะออกคำสั่งห้ามหรือไม่
• การฝ่าฝืนคำสั่งอาจนำไปสู่การยื่นคำร้องทุกข์ทางอาญา และหากศาลพิพากษาว่ามีความผิด อาจถูกปรับสูงสุด 500,000 เยน กักขัง หรือปรับสถานเบา
• ระหว่างเตรียมความพร้อม จังหวัดมิเอะมีแผนจัดทำแนวทางพร้อมตัวอย่างที่ชัดเจน เพื่อแยกการคุกคามออกจากข้อร้องเรียนที่ชอบธรรม